Panicky United hefur eitthvað mikilvægt að segja við tíða flugmenn sína

Framkvæmdastjóri United Airlines viðurkennir að lokum að hann (og flugfélagið) „klúðruðu“.

Oscar Munoz varði í upphafi aðgerðir flugrekandans og lamdi farþegann sem neitaði að láta af sætinu og var dreginn út úr vélinni.

Þá bað Munoz afsökunar á trega. Svo baðst hann aftur afsökunar. Og aftur. Þá viðurkenndi Munoz harðlega að viðbrögð hans, þar sem hann kenndi farþeganum um og samþykkti aðgerðir starfsmanna sinna, væru „ónæm fyrir ótrú.“

Þá var kominn tími til tjónaeftirlits.

Eftirfarandi bréf (undirritað af Oscar Munoz, forstjóri United Airlines) var sent til allra flugrekenda United Mileage Plus:

MileagePlus # XXXXXXXXX

Kæri tíði flugmaður

Hvert flug sem þú ferð með okkur er mikilvægt loforð sem við gefum þér, viðskiptavini okkar. Það er ekki einfaldlega það að við sjáum til þess að þú komist á öruggan hátt á réttum tíma og á réttum tíma, heldur líka að þú verður meðhöndlaður af æðstu þjónustustigi og dýpstu tilfinningu um virðingu og virðingu.

Fyrr í þessum mánuði rofnum við því trausti þegar farþegi var fjarlægður með valdi úr einni af vélum okkar. Við getum aldrei sagt að við séum nógu leiður yfir því sem gerðist, en við vitum líka að þýðingarmiklar aðgerðir munu tala hærra en orð.

Undanfarnar vikur höfum við verið brýn að vinna í að svara tveimur spurningum: Hvernig gerðist þetta og hvernig getum við gert okkar besta til að tryggja að þetta gerist aldrei aftur?

Það gerðist vegna þess að fyrirtækjastefna okkar var sett framar sameiginlegum gildum okkar. Málsmeðferð okkar kom í veg fyrir að starfsmenn okkar gerðu það sem þeir vita að er rétt.

Að laga það vandamál byrjar núna með því að breyta því hvernig við fljúgum, þjónum og berum virðingu fyrir viðskiptavinum okkar. Þetta eru tímamót fyrir okkur öll hér hjá United - og sem forstjóri er það á mína ábyrgð að sjá til þess að við lærum af þessari reynslu og tvöföldum viðleitni okkar til að setja viðskiptavini okkar í miðju alls sem við gerum.

Þess vegna tilkynntum við að við munum ekki lengur biðja lögreglu um að fjarlægja viðskiptavini úr flugi og viðskiptavinir þurfa ekki að láta af sæti sínu einu sinni um borð - nema hvað varðar öryggi eða öryggi.

Við vitum líka að þrátt fyrir okkar bestu tilraunir, þegar hlutirnir fara ekki eins og þeir eiga að gera, verðum við að vera til staðar fyrir þig til að koma hlutunum í lag. Það eru nokkrar nýjar leiðir sem við ætlum að gera einmitt það.

Við munum auka hvata til frjálsrar endurbókunar allt að $ 10,000 og munum útrýma rauða borði á töpuðum töskum með nýrri endurgreiðslustefnu „án spurninga“. Við munum einnig útbúa nýtt forrit fyrir starfsmenn okkar sem gerir þeim kleift að veita viðskiptavild á staðnum í formi mílna, ferðalána og annarra þæginda þegar reynsla þín af okkur missir marks. Þú getur lært meira um þessar skuldbindingar og margar aðrar breytingar á hub.united.com.

Þótt þessar aðgerðir séu mikilvægar hef ég fundið fyrir mér að velta víðara fyrir mér því hlutverki sem við gegnum og þeirri ábyrgð sem við höfum gagnvart þér og þeim samfélögum sem við þjónum.

Ég tel að við verðum að ganga lengra í að endurskilgreina hvernig fyrirtækisborgararéttur United lítur út í samfélagi okkar. Ef aðalhagnaður okkar sem fyrirtækis er aðeins að koma þér til og frá áfangastað, myndi það sýna skort á siðferðilegu hugmyndaflugi af okkar hálfu. Þú getur og ættir að búast við meira af okkur og við ætlum að standa undir þeim hærri væntingum með því hvernig við tökum samfélagslega ábyrgð og borgaralega forystu hvar sem við störfum. Ég vona að þú munt sjá að þessi loforð koma fram í aðgerðum okkar í framtíðinni, þar af eru þessar fyrstu, þó mikilvægar, breytingar aðeins fyrsta skrefið.

Markmið okkar ætti að vera hvorki meira né minna en að gera þig virkilega stoltan af því að segja: „Ég flýg United.“

Að lokum er mælikvarðinn á árangur okkar ánægja þín og undanfarnar vikur hafa fært okkur til að ganga lengra en nokkru sinni áður við að lyfta reynslu þinni af okkur. Ég veit að 87,000 starfsmenn okkar hafa tekið þessi skilaboð til sín og þeir eru orkumiklir sem fyrr til að efna loforð okkar um að þjóna þér betur með hverju flugi og vinna þér það traust sem þú hefur veitt okkur.

Við erum að vinna meira en nokkru sinni fyrr að forréttindunum að þjóna þér og ég veit að við verðum sterkari, betri og það viðskiptavinamiðaða flugfélag sem þú átt von á og átt skilið.

Með mikilli þakklæti

Óskar Munoz
forstjóri
United Airlines

Er það of lítið, of seint? Tíminn mun leiða í ljós. En í bili virðist möguleikinn á að fljúga með United Airlines frekar ósmekklegur fyrir allmarga flugmenn.