Meðhöndlun álags fyrir fagfólk í ferðaþjónustu og ferðaþjónustu

Því miður virðast ferðalög, bæði í viðskiptum og tómstundum, allt of oft ýta undir streitu frekar en að draga úr streitu. 

Allir sem einhvern tíma hafa ferðast skilja hvers vegna ferðast á ensku er dregið af franska orðinu travail, sem þýðir vinnusemi. Ferðalög, sérstaklega á háannatíma, eru vinna. Í flóknum heimi nútímans erum við að takast á við ofbókanir og afbókanir flugfélaga, rafmagnsleysi og veðurskilyrði.

Áhyggjur af öryggi og heimsfaraldri hafa aukið álag á ferðaupplifunina á tuttugustu og fyrstu öldinni. Margir af okkar bestu viðskiptavinum þjást af því sem kalla má ferðastreitu og allir sem hafa verið í fríi vita líka að við tökumst á við „álagsleitina að ánægju“. Ferðasérfræðingar eru oft færir um að takast á við streituvaldandi aðstæður viðskiptavina sinna. Á hinn bóginn telja fáir að fagfólk í ferðaþjónustu og sérstaklega framlínustarfsfólk þjáist oft og hversu auðveldlega þessi streita getur breyst í árásargjarn (og eyðileggjandi) hegðun starfsmanna. 

Af þessum sökum er útgáfa þessa mánaðar af Tíðindi ferðamanna kynnir nokkrar hugmyndir um hvernig fagfólk í ferðaþjónustu getur lækkað streitustig sitt, bætt þjónustu og hvernig við getum viðurkennt árásargjarna eða eyðileggjandi hegðun.

-Mundu að starf er aðeins starf! Ferðafræðingar verða oft svo skuldbundnir í starfi sínu að þeir gleyma því að á endanum er þetta bara starf. Það þýðir ekki að við eigum ekki að veita bestu mögulegu þjónustu við viðskiptavini, en á sama tíma má aldrei gleyma því að fagfólk í ferðaþjónustu er aðeins mannlegt og getur ekki leyst öll vandamál. 

Gerðu þitt besta, haltu brosinu og ekki vera hræddur við að biðjast afsökunar, en mundu líka að ef þú ert of stressaður gerir þú engum gott.

-Þekktu viðvörunarmerkin um árásargjarna hegðun þinnar og vinnufélaga. Tourism Tidbits er ekki sálfræðitímarit; Hins vegar skaltu fylgjast með sjálfum þér eða öðrum sem kunna að sýna undarlega hegðun eins og sjúklega tilfærslu á sök, hækkuðum gremju, hvers kyns efnafíkn, undarlegum eða óheilbrigðum rómantískum þráhyggju, þunglyndi eða óbilandi sjálfsréttlætingu.  

Slík hegðun getur verið góð ástæða til að leita til fagaðila eða hvetja vinnufélaga til að fá faglega aðstoð. Þetta geta vel verið merki um að þú eða vinnufélaginn þjáist af streitu á vinnustað sem getur leitt til árásargjarnrar hegðunar.

-Lærðu að eiga samskipti við samstarfsmenn og spyrja spurninga. Oft trúir fólk að það sé að hjálpa með því að spyrja ekki of margra spurninga og vernda þannig friðhelgi annarra.  

Þó að allir eigi rétt á að tala ekki, getur það verið gagnlegt að tala við samstarfsmenn í jákvæðum tón. Gefðu uppbyggileg endurgjöf, finndu leiðir til að spyrja hvort það sé eitthvað sem þú getur gert og notaðu setningar sem leita ekki eftir „já-nei“ svörum en leyfa viðkomandi að tjá sig á þann hátt sem honum/henni finnst þægilegast.

-Hvetja alla í ferða- og ferðaþjónustu til að hafa utanaðkomandi úrræði. Enginn einstaklingur sem vinnur á ferða- og ferðamála- eða ferðamálaskrifstofu ætti að vera án þess að hafa samskipti við sálfræðinga, löggæslu, áhættustýringarteymi og heilbrigðisstarfsfólk.  

Kreppur geta komið upp hvenær sem er. Vertu með lista yfir fólk sem getur hjálpað fyrir kreppu þannig að í kreppu geturðu brugðist við frekar en að reyna fyrst að finna rétta manneskjuna til að leysa vandamálið. Mundu að kreppur koma oft fyrirvaralaust. Undirbúðu þig áður en kreppa skellur á.

-Mundu að streituárásir sem leiða til gagnvirkrar hegðunar eru oft ófyrirsjáanlegar. Það er nánast ómögulegt að spá fyrir um hvenær streita verður innan tiltekinna aðstæðna, hvernig hún getur birst, umfang viðbragða við streitu eða hvers konar neyðartilvik hún getur valdið.  

Af þessum sökum, því meira sem við vitum um vinnufélaga okkar og okkur sjálf, því meiri líkur eru á því að við getum tekist á við kreppu þegar hún kemur upp.

-Vertu meðvituð um þegar áfallastreitur getur komið fram oftar en einu sinni. Flestir eru viðkvæmir fyrir kreppu annars manns á upphafsstigi þeirrar kreppu. Hins vegar eiga kreppur það til að endurtaka sig. Við gleymum því oft að streita getur átt sér stað á afmæli harmleiks, skilnaðar eða frís. Oft breytist þetta streita í árásargjarna hegðun gagnvart vinnufélögum eða jafnvel almenningi.

-Gefðu þér smá tíma fyrir sjálfan þig. Þrátt fyrir að ferðamálafulltrúar séu í slökunarbransanum taka fáir sér frí eða finna tíma til að slaka á.  

Við þurfum öll tíma til að slaka á og ná áttum aftur; þetta á sérstaklega við í fólksmiðuðum störfum þar sem þjónusta við viðskiptavini er talin hafa ofarlega í huga. Hið fræga stigveldi Maslows á mannlegum þörfum á líka við um þig. Þörfin fyrir öryggi, öryggi og vernd, þrá eftir uppbyggingu og mikilvægi frelsis frá ótta og ringulreið hefur áhrif á líf allra, þar með talið ferðaþjónustufólks.

-Vertu óhræddur við að biðja um hjálp. Oft hyljum við ekki aðeins persónulegar kreppur, heldur vegna þjálfunar ferðaþjónustufólks í að setja þarfir hins aðilans í fyrsta sæti, viðurkennum ekki þessar kreppur jafnvel fyrir okkur sjálfum. Fólk bregst við á mismunandi hátt og oft getur skilnaður, missir náins ættingja eða vinar eða fjármálakreppa breytt sér í streitu og árásargjarn hegðun.

Einkennilega er fólk stundum árásargjarnast í garð þeirra sem þykir vænt um það eða hafa verið þeim hjálpsamastir. Þessi árásargirni veldur síðan hringrás streitu sem getur eyðilagt esprit de corps vinnustaðar.

Ef samstarfsmaður verður ofbeldisfullur, mundu fyrst og fremst að vera rólegur og vernda gesti þína og aðra starfsmenn. Gleymdu aldrei að ofbeldi getur eyðilagt ferðaþjónustusamfélag. Reyndu því að einangra ofbeldisfulla einstaklinginn eins fljótt og auðið er og mundu að hver staða hefur einstaka eiginleika og áskoranir. Síðast en ekki síst, ef mögulegt er, láttu fagmann vera manninn til að afvopna stressaðan einstakling sem tekur þátt í árásargjarnri hegðun.