Hvernig á að bregðast við erfiðum viðskiptavinum?

Hvað fær viðskiptavini í uppnám?

1. Á norðurhveli jarðar er ágústmánuður oft kallaður „hundadaga “sumarsins. Nafnið stafar af því að það er oft of heitt til að jafnvel hundur vilji reika um göturnar.
2. Sumarlok hafa jafnan líka verið há ferðamannatímabil víða um heim. Ferðaþjónustan vonar að eftir miklar efnahagslækkanir síðasta árs að árið 2021 verði tími bata.
3. Ef bólusetningarnar virka þá gæti 2021 verið tími þar sem flugvélar og hótel eru full og taugar gesta oft rifnar. Þetta er mánuðurinn þegar hlutir, oft utan við stjórn ferðamanna, virðast oft fara úrskeiðis. 

Ágúst er góður mánuður til að fara yfir það sem veldur því að viðskiptavinir okkar eru í uppnámi, hvernig eigi að koma í veg fyrir að þensla blossi upp og hvernig eigi að viðhalda stjórn á aðstæðum sem oft eru stjórnlausar, svo sem tafir vegna veðurs. Með ferðaþjónustutímabilið í háum gír, notaðu tækifærið og prófaðu hæfileika þína til að snúa erfiðum aðstæðum í árangur og læra hvernig á að draga úr reiði og auka ánægju vöru og viðskiptavina. Til að hjálpa þér að lifa af þessu erfiða tímabili í ferðaþjónustu skaltu íhuga eftirfarandi:

Mundu að í ferðaþjónustuheiminum eru alltaf möguleikar á átökum og óánægju viðskiptavina.

Sama hvað þú gerir, það munu alltaf vera þeir sem vilja meira eða eru ekki ánægðir með það sem þú gerir. Gestir borga mikið fyrir fríið og vilja finna fyrir stjórn, jafnvel í aðstæðum þar sem enginn hefur stjórn. Þróa atburðarás þar sem viðskiptavinurinn hefur nokkra stjórn á tilfinningunni hversu lítil sem er. Til dæmis, í stað þess að segja að eitthvað sé ekki hægt að gera/framkvæma, reyndu að orða svarið sem hugsanlegan valkost.

Þegar þú býður þessa valkosti skaltu ganga úr skugga um að starfsfólk í fremstu víglínu sé alltaf vakandi og sýni þolinmæði. Oft er hægt að útrýma ferðaþjónustukreppu ekki með því að leysa alla kreppuna, heldur með því að leyfa viðskiptavininum að finna að hann eða hún hefur unnið að minnsta kosti lítinn sigur.

-Vita lögbundnar, tilfinningalegar og faglegar takmarkanir þínar.

Það eru margar ástæður fyrir því að fólk ferðast, sumar sér til ánægju, sumar vegna viðskipta og sumar vegna félagslegrar stöðu. Fyrir þá sem eru í síðari hópnum er mikilvægt að sérfræðingar í ferðaþjónustu skilji kraft „félagslegrar stöðu“. Þetta er fólk sem hefur tilhneigingu til að vilja ekki heyra afsakanir.

Þeir eru fljótir til reiði og seinir að fyrirgefa. Í samskiptum við þá, veistu hvað reiðir þig og hvenær þú hefur náð takmörkunum þínum. Vertu nógu skynsamur til að átta sig á því þegar vandræði eru í uppsiglingu og að þörf verður á hjálp.

-Vertu stjórn á þér.

 Ferðaþjónusta er atvinnugrein sem ögrar okkar eigin tilfinningu fyrir eigin virði. Almenningur getur verið bæði krefjandi og stundum ósanngjarn. Oft eiga sér stað atburðir sem eru einfaldlega frá stjórn okkar. Það er á þessum tímum sem nauðsynlegt er að stjórna innri ótta og tilfinningum manns.

Ef orð þín lýsa einni hugmynd og líkamstjáning þín segir aðra, missir þú fljótlega trúverðugleika.

-Ferðamennska krefst margvíslegra hugsuða.  

Ferðaþjónusta krefst þess að við lærum á sama tíma að tefla saman fjölda óskyldra krafna og þarfa. Nauðsynlegt er að sérfræðingar í ferðaþjónustu þjálfi sig í listinni að vinna með upplýsingar, viðburðastjórnun og að takast á við persónuleika. 

Á erfiðum tímabilum þarf fólk í fremstu víglínu að geta teflt saman öllum þremur hæfileikunum á sama tíma.

-Farsæl ferðamiðstöðvar skila því sem þau lofa.

Ferðaþjónusta þjáist oft af ofmarkaðssetningu og loforðum um meira en hún getur staðið við. Aldrei selja vöru sem samfélag þitt/aðdráttarafl býður ekki upp á.

Sjálfbær ferðaþjónusta byrjar með heiðarlegri markaðssetningu. 

-Tilheppnir ferðaþjónustuforingjar vita hvenær þeir eiga að efast um eðlishvöt sína. Eðlishvöt getur oft verið mikil hjálp, sérstaklega á krepputímum.

Það fer þó aðeins eftir eðlishvötum en getur leitt til kreppu. Sameina ósjálfráða þekkingu við erfiðar upplýsingar. Skipuleggðu síðan gagnasettin á rökréttan hátt áður en þú tekur ákvörðun.

Eðlishvöt okkar getur veitt þessar sjaldgæfu ljómandi augnablik, en í flestum tilfellum er hægt að byggja ákvarðanir þínar á hörðum gögnum og góðum rannsóknum. 

-Tengt ferðaþjónustufyrirtæki vinna að því að temja erfiðar aðstæður frekar en að ráða því. 

Ferðaþjónustusérfræðingar hafa lengi gert sér grein fyrir því að árekstrar eru venjulega taplausir. Raunverulegur árangur felst í því að vita hvernig á að forðast árekstra. Á reiðistundum, vertu tilbúinn til að hugsa á fætur.

Ein leið til að læra listina að hugsa á fætur er með því að þróa árekstraraðstæður og þjálfa fyrir þær. Því betur þjálfaðir ferðaþjónustufólkið okkar og starfsfólk í fremstu víglínu eru því betri verða þeir í kreppustjórnun og taka góðar ákvarðanir. 

-Vera meðvitaður um síbreytilegt umhverfi og vita hvernig á að leita tækifæra frá erfiðum eða óstöðugum augnablikum. 

Ef þú lendir í árekstri, vertu viss um að þú takir á því án þess að mara eigið viðskiptavin þinn. Skoraðu á árásarmanninn á þann hátt sem gerir viðskiptavinum í uppnámi kleift að sjá mistök sín án þess að missa andlitið.

Mundu að kreppa samanstendur bæði af hættu og tækifæri. Leitaðu að tækifærinu í hverri ferðaþjónustukreppu.

-Prófaðu að gera reiðan viðskiptavin að liði þínu.

Þegar þú reynir að vinna reiðan viðskiptavin, vertu viss um að viðhalda góðu sjónrænu sambandi og vera jákvæður bæði í orðunum sem þú notar og í þeim ræðumanni sem þú notar.

Láttu viðskiptavininn fyrst loftræsta og talaðu aðeins eftir að loftræstingarstiginu er lokið, leyfðu viðskiptavininum að lofta út, sama hversu ósanngjarn orð hans eru, er góð leið til að sýna fram á að þú virðir hann/hana þótt þú sért ósammála.

Hversu hættuleg eru ferðalög? Spurðu doktor Peter Tarlow! af SaferTourism:

Dr. Peter Tarlow er meðstofnandi World Tourism Network, alþjóðleg aðildarsamtök með sérfræðingum í ferðaþjónustu í hinu opinbera og einkageiranum í 127 löndum sem meðlimir.

Nánari upplýsingar og aðild fer á www.wtn.travel

Dr Tarlow leiðir einnig Safer Tourism, samstarfsmann TravelNews Group og ráðgjafarfyrirtæki. Nánar um www.safertourism.com