Hvað er „þjónusta?“ Hvað skilgreinir raunverulega „þjónustu?“

Hvað þýðir það þegar kemur að því að þjóna milljörðum staðbundinna, svæðisbundinna og alþjóðlegra ferðamanna um heiminn? Sérstaklega á þeim tíma árs þegar ferðasamfélag heimsins virðist vera á ferðinni til að geta verið með hverju, og hverjum, skiptir þá mestu máli? Væntingar um framúrskarandi þjónustusendingu endurspegla fullkomlega væntingar þess að jólasveinninn birtist nákvæmlega á miðnætti, alls staðar, fyrir alla.

Hugtakið „þjónusta“ er orðið hluti af undirstöðum ferðaþjónustunnar, undirstaða töfrastunda á móti þeim hörmulegu. Þjónusta getur því talist nauðsynlegt DNA við afhendingu reynslu. En er það þjálfað? Eða er það innsæi?

Kjarni málsins þegar kemur að viðskiptum ferðamanna og ferðamennsku: Það er hvort tveggja.

Kjarni reynslu ákvörðunarstaðarins er þjónusta ein mesta tjáning gestrisni ákvörðunarstaðarins, deili á honum og það sem skiptir máli, mannúð hans. Það er sjálfgefið og hannað með flugfélögum sínum, flugvöllum, hótelum, dvalarstöðum, veitingastöðum, aðdráttarafli, hátíðum og viðburðum, markaðssetningu, stundum staðbundins þátttöku. Þjónustustílar geta verið mismunandi eftir menningu, eftir löndum, eftir heimsálfum. Hins vegar er innan þess sama viðhorf: löngunin til að sjá um annan. Það er persónulegt, óháð því faglega sem það kann að birtast í.

AÐ TAKA HJARTASLAGIN UM HVAÐ Á AÐ GERA NÁTTÚRULEGA

Svo oft er hins vegar það sem ætti að vera eðlilegt, eðlishvöt raunverulega, sviptur hugsun, tilfinningum og merkingu. Stefnur og handbækur skilgreina leiðina til að starfa sem eitthvað annað.

Til að sjá glöggt muninn sem þjónustan gerir skaltu einfaldlega reyna að ferðast um flugvöll frá og með 1. desember. Þegar hátíðarhátíð tekur við, fer líka óreiðu í ferðakeðju. Þrýstipunktar afhjúpa sig hratt:

• Innritunarborð
• Öryggisathuganir
• Útlendingastofur
• Stighlið

Þrýstilokar byrja að springa, tilfinningar verða miklar, þolinmæði minnkar. Sannir litir koma fljótt í ljós, þeir sem oftast sjást eru rauðir. Hvers vegna? Vegna þess að kerfi, sem eru undir miklum þrýstingi frá stökkum í rúmmáli ferðamanna, byrja að sýna brotpunkta sína og koma þeim af stað hjá farþegum. Línur verða lengri, hægari, þéttari, pirrandi, óvingjarnlegri. Þegar um er að ræða flugfélög, þegar farþegar fara loksins um borð, eru brotpunktar þeirra nálægt (ef ekki þegar náð) sem gerir það að koma saman nokkur hundruð svekktum farþegum að gríðarlegri áskorun fyrir áhöfn sem nú ber ábyrgð á velferð þeirra næstu x fjölda klukkustundir. „Þjónusta“ tekur skyndilega á sig allt nýtt væntingarstig, þar á meðal þrýstingsfall.

En það er á þessum augnablikum þar sem sannir litir fela einnig í sér sólgleraugu ljómandi gull. Einn slíkur flutningsaðili af slíkri birtu: Katherine Sian Williams, Cabin Crew og þess vegna þjónustusendiherra British Airways. Með grunnþjónustubakgrunn hefur hún aðeins verið í 6 mánuði í loftinu og samt skilur skilningur hennar á merkingu „þjónustu“ að hún er blessun fyrir flugfélagið fyrir þá reynslu sem hún veitir farþegum og fordæmið sem hún sýnir samstarfsmönnum sínum. .

Fyrir Williams er skilgreiningin á þjónustu einföld:

„Þetta snýst í raun um að koma fram við alla með virðingu - þú veist ekki hvað gerist í lífi þeirra. Vera góður."

Jafnvel árásargjarnari farþegar fá samúð hennar.

„Fólk er viðbjóðslegt vegna þess að það byrjaði illa. Þú ert ennþá með hræðilegt, niðrandi fólk. Að þú getir ekki breytt. En það er þessi tilfinning, raunveruleikinn, að fólk hefur unnið mjög mikið, og er að fara lengra að. Það er tilfinning um réttindi. Ég kenni þeim ekki um. Þeir vilja einfaldlega láta sér annast á þann hátt að þeir finni fyrir því að þeir sem vinna sér inn mikla peninga og tíminn er vel þeginn. “

Sem þýðir að snúa sér að meðfæddum skilningi manns á mannlegu eðli, um leið að vera meðvitaður um stefnu. Stundum þegar þrýstingur er aukinn, hvort sem er vegna árstíðabundinna tinda eða persónulegra vandamála hjá einstökum farþegum, að „þjóna“ er að lesa aðstæður og vita að það eru mannleg samskipti sem hafa lausnina en ekki orðræða fyrirtækisins.

En hvernig er hægt að viðhalda persónulegu sambandi þegar vöxtur greinarinnar krefst þess að tækni stígi inn til að flýta fyrir kerfum? Með yfir 4% vöxt alþjóðlegra ferðamanna á hverju ári til að fara yfir 1.18 milljarða árið 2014 (heimild: UNWTO), meira en 8 milljónir ferðast með flugi einum á hverjum degi í næstum 1400 viðskiptaflugfélögum (heimild: ATAG), hvernig getur einn á móti einum unnið fyrir einn á móti milljón?

Williams fullyrðir að jafnvel vöxtur greinarinnar geti tekið á móti nauðsyn þess að gleyma ekki grundvallaratriðunum, eindregið þegar hann segir:

„Þetta er eðli manna. Við þurfum meiri þátttöku manna. Það sem er að gerast er að við, allir hlutar í lífi okkar, erum að verða sífellt sjálfvirkari. Við erum að ýta undir hlutverk þjónustunnar við tæknina. Ég held að það stríði gegn því sem það þýðir að hugsa um. Af einhverjum ástæðum er trúin sú að ef þú eyðir miklum peningum, missirðu einhvern veginn réttinn til að fá hvað ætti að vera þjónusta fyrir alla? “

Áskorunin þegar við horfum til framtíðar og vöxturinn sem við þekkjum á sér stað, sem betur fer, í og fyrir okkar geira?

„Það er þar sem ég hef áhyggjur. Hvernig getum við búist við því að ungt fólk sem kemst í gegnum skilji að þjónusta snýst einfaldlega um umönnun manna? Þeim er alveg sama - þeir skilja bara ekki hvernig þeir skila því. Þeir finna ekki fyrir sér ábyrgðina á að sjá um farþega persónulega. “

ÞAÐ fer báðar leiðir

Samt, eins mikið og þeir sem eru í greininni, í fremstu víglínu þjónustunnar, geta gert sitt besta, þá megum við aldrei gleyma því að það er um tvíhliða mál að ræða. Frá sjónarhóli ferðalanga er það ekki góð ástæða fyrir slæma umgengni að vera á „ég borgaði fyrir það“.

Einhver, einhvers staðar er að vinna fyrir nóttina, í gegnum tímabelti, í skapofsaköstum, fyrir okkur. Einhver, einhvers staðar, eyðir gamlárskvöldi fjarri ástvinum sínum til að vera við hliðina á að skanna töskur til að halda okkur öruggum, eða upp í 35,000 feta hæð og þjóna okkur kampavíni til að rista á nýju ári.

Hvaða hlekkur ferðakeðjunnar sem við einbeitum okkur að, á þeim tíma árs þegar við staldrum við til að telja blessun okkar, megi hæfni okkar, tækifæri okkar, réttur okkar til að ferðast vera ofarlega á lista yfir það sem við erum sannarlega þakklát fyrir. Og þeir sem eru hluti af alheimsnetinu sem láta það gerast hnökralaust, örugglega, með umhyggju og samkennd, á hverjum einasta degi, alls staðar um allan heim.

Og svo, þegar niðurtalningin til loka ársins 2016 nálgast, og við lítum á árið 2017 sem nýtt dagatal „hvar í heiminum næst ?,“ vertu rólegur og haltu áfram. Við komumst öll þangað. Sem betur fer.

eTN er samstarfsaðili við CNN verkefnahópinn.