Lufthansa lætur hollur starfsmenn líta illa út: eTN Hero er Patricia Dzai frá Swissport Jóhannesarborg

„Persónulega hetjan mín í dag er frú Patricia Dzai. Patricia vinnur hjá Swissport í Jóhannesarborg í Suður-Afríku, “sagði e-NN útgefandinn Juergen Steinmetz. Swissport er ein stærsta flugþjónustustofnunin sem starfar í löndum um allan heim.

Helstu flugfélög ráða Swissport til að halda utan um samskipti viðskiptavina og flutninga þegar kemur að farangursmeðhöndlun, þ.mt týndum eða mistækum hlutum.

Flutningsaðili Lufthansa þýska flugfélagsins í Jóhannesarborg er Swissport. Ég ferðaðist nýlega frá Nice til Höfðaborgar um Frankfurt og Jóhannesarborg með Lufthansa German Airlines. Ég er meðlimur United Airlines í Star Alliance Gold og ferðaðist um Lufthansa í viðskiptaflokki. Lufthansa er meðlimur í Star Alliance.

Þegar ég kom til Jóhannesarborgar heyrði ég nafnið mitt kallað af farangursstofu Lufthansa sem týnt var af Swissport.

Mér var sagt að rörið mitt væri enn í Frankfurt og þeir myndu setja það í næsta flug til Jóhannesarborgar. Ég útskýrði að það væri afar mikilvægt að hafa slönguna fyrir mikilvægan viðskiptasýningarviðburð, World Travel Market í Höfðaborg, á morgnana.

Patricia Dzai, umboðsmaður Swissport í Jóhannesarborg, vildi tryggja að þetta væri mögulegt og sendi brýn skilaboð til Lufthansa í Frankfurt. Í skilaboðunum stóð:

 

 

 

 

 

Ég var ánægður með að vita að rörið mitt færi á LH 576 beint til Höfðaborgar nánast í tæka tíð fyrir heimsmarkaðinn.

Ég hélt áfram að fljúga til Höfðaborgar og fékk smáskilaboð um kvöldið þar sem ég sagði að rörið mitt yrði í Lufthansa fluginu til Jóhannesarborg, sem var frábrugðið því sem Patricia hafði beðið um. Þar sem seint var og skrifstofa Swissport í Jóhannesarborg var lokað gat ég fundið símanúmer sem ekki var gefið út fyrir farangursþjónustu Lufthansa í Frankfurt. Lufthansa, eins og flest flugfélög, er að fela símanúmer til að hvetja farþega til samskipta eingöngu með tölvupósti.

Mér var sagt af Lufthansa farangursþjónustunni í Frankfurt að engin slík skilaboð um að flytja leiðar minn til Höfðaborgar hefðu aldrei borist af Swissport Jóhannesarborg. Umboðsmaðurinn hélt áfram og sagði að farþegum væri oft ekki sagt satt af umboðsmönnum Swissport.

Lufthansa umboðsmaðurinn í Frankfurt útskýrði að starf hans væri ekki að hjálpa mér, þar sem þessu væri aðeins sinnt í Jóhannesarborg. Ég hélt því fram að rörið mitt væri í Frankfurt en ekki Jóhannesarborg og afgreiðsluaðili Swissport í Jóhannesarborg var lokað.

Umboðsmaðurinn sagði þá að hann væri nú að gera einstaka undantekningar fyrir mig og myndi beina rörinu mínu á LH576 beint til Höfðaborgar. Hann sagði að það væru 5 tímar til að klára þetta, samt nægur tími að hans sögn.

Daginn eftir fékk ég önnur skilaboð þar sem ég sagði mér aftur að túpan væri á leið til Jóhannesarborgar í stað Höfðaborgar.

Ég hringdi í Swissport í Jóhannesarborg og fréttirnar hefðu ekki getað verið verri. Þeir sögðu mér afsökunar að rörið mitt væri enn í Frankfurt í annan dag og þeir vissu ekki af hverju.

Ég hringdi aftur í farangursskrifstofuna í Frankfurt og var aftur sagt að þetta væru öll mistök Swissport að segja þeim ekki hvert þau ættu að senda það.

Í þetta sinn var ég reiður og hringdi aftur í Swissport Jóhannesarborg. Ég spurði Patricia af hverju hún var að ljúga þessu. Ég sagði henni að hún hafi aldrei sent þessa beiðni til Frankfurt, að sögn Lufthansa.

Tíu mínútum síðar fékk ég tölvupóst með tímamerkuðu skjáskoti frá Patricia Dzai sem sýndi mér nákvæmlega það sem hún óskaði eftir í fyrsta lagi.

Patricia hafði reyndar farið út af leiðinni upphaflega til að ganga úr skugga um að ég yrði sameinuð túpunni minni á tilsettum tíma og í Höfðaborg. Mér leið illa að hugsa um að henni væri alveg sama og gerði ekki neitt, þegar það var í raun og veru.

Það sýnir að stórfyrirtæki eins og Lufthansa eiga í alvarlegu vandamáli með þjónustu við viðskiptavini. Þeir fela sig á bak við risastórt kerfi og eru þjálfaðir í að segja að það sé ekki þeirra starf og kenna einfaldlega öðrum um fyrirtækjagalla.

Ég gat engan veginn talað við neinn hjá Lufthansa um þetta og brýna tölvupóstinum mínum til þeirra daginn sem ég var að reyna að láta leiða slönguna aftur var svarað 2 vikum eftir að ég var þegar heima á Hawaii. Lufthansa skrifaði þetta:

„Jafnvel þó að við uppfylltum ekki væntingar þínar að þessu sinni vonum við að þú hafir áfram gaman af því að fljúga Lufthansa. Því miður getum við ekki snúið klukkunni til baka og komið í veg fyrir þessa óþægilegu upplifun, en við vonum að þú sért ánægður með boð í kvöldverð á kostnað Lufthansa á 225 USD eða 200 EUR. Það er von okkar að þú munir dekra við þig á notalegu og skemmtilegu kvöldi . “

Engar skýringar voru gefnar og engin afsökun fyrir að saka Patricia Dzai og Swissport fyrir að hafa ekki sinnt starfi sínu.

Ég fékk loks túpuna mína síðasta daginn eftir viðskiptasýninguna og fór með hana aftur til Bandaríkjanna óopnuð. Þegar ég skipti um flugvél í Frankfurt bað ég umboðsmanninn sem starfaði í Senator Lounge að tala við yfirmann í farangursmeðferð vegna þessa máls og bóta. Hún sagði mér að ég yrði að senda tölvupóst, sem ég hafði þegar gert fyrir nokkrum dögum.

Hún gaf mér súkkulaði og sagðist fá kvartanir viðskiptavina allan tímann og gera sitt besta til að hjálpa og bregðast við, en öryggiskerfi flugfélagsins er ekki til staðar.

Þetta snýst allt um risastóra nafnlausa vél sem ekki er annt um.

Ég biðst afsökunar á Patricia Dzai frá Swissport, þar sem mér skilst nú að hún hafi einnig verið fórnarlamb galla sem Lufthansa German Airlines skapaði.

Patricia Dzai er eTN hetjan í dag.