Hvers vegna mannleg snerting er enn mikilvæg fyrir farþega flugfélagsins

Alþjóðasamtök flugfélaga (IATA) tilkynntu niðurstöður alþjóðlegu farþegakönnunarinnar (GPS) 2018, sem sýndu að farþegar leita að nýrri tækni til að veita þeim meiri stjórn, upplýsingar og bæta skilvirkni þegar þeir ferðast.

Byggt á 10,408 svörum frá 145 löndum veitir könnunin innsýn í hvað farþegar vilja fá af flugferðareynslu sinni. Farþegar sögðu okkur að þeir vildu:

• Upplýsingar um rauntíma ferð til einkatækja þeirra
• Líffræðileg auðkenning til að auðvelda ferli þeirra
• Sjálfvirkni í fleiri flugvallarferlum
• Biðtími innan við 10 mínútur við öryggi / innflytjendamál
• Töskur þeirra fylgdust með í gegnum ferðalagið
• Mannleg snerting þegar hlutirnir fara úrskeiðis

Upplýsingar um rauntíma ferðalag

Farþegar vilja láta upplýsa sig alla ferðina, helst með persónulegu tæki þeirra.

Að fá upplýsingar um stöðu flugs (82%), farangur (49%) og biðtíma við öryggi / innflytjendamál (46%) voru skilgreind sem þrjú forgangsatriði farþega eftir bókun flugs.

Rakning farangurs í rauntíma alla ferðina var talin nauðsyn fyrir 56% farþega. Flugfélög og flugvellir auðvelda þetta með því að innleiða rakningu á helstu ferðastöðum eins og fermingu og affermingu (IATA upplausn 753 ). Iðnaðurinn vinnur einnig að þróun alþjóðlegrar viðbúnaðaráætlunar fyrir fyrirhugaða innleiðingu RFID-innleggs í öll farangursmerki framleidd eftir janúar 2020 til að uppfylla væntingar farþega um rauntíma farangursmælingar.

Æskilegasti kostur farþega til að fá upplýsingar um farangur sinn og aðra ferðareiningar var í gegnum farsíma þeirra. Að fá upplýsingar með SMS eða snjallsímaforriti var kosið af 73% farþega. Frá árinu 2016 hefur 10% aukning orðið á farþegum sem kjósa að fá upplýsingar um ferðalög í gegnum snjallsímaforrit.

Stafrænt er valið en áhyggjur af persónuvernd aukast

Meirihluti farþega (65%) er reiðubúinn til að deila persónulegum gögnum til að flýta fyrir öryggi og 45% eru tilbúnir til að skipta um vegabréf fyrir auðkenninguna.

IATA er Eitt skilríki Verkefnið miðar að því að færa farþega frá gangstétt í hlið með því að nota eitt líffræðileg tölfræðilegt ferðamerki (fingrafar, andlit eða lithimnu). En það verður að taka á áhyggjum vegna persónuverndar.

„Eftir því sem við færum okkur meira og meira í átt að stafrænum ferlum þurfa farþegar að vera öruggir um að persónuupplýsingar þeirra séu öruggar. IATA vinnur að því að koma á traustum ramma sem tryggir örugga miðlun gagna, lagalegt samræmi og friðhelgi einkalífs, “sagði Nick Careen, yfirforstjóri IATA fyrir flugvöll, farþega, farm og öryggi.

Mannleg snerting er samt mikilvæg

Farþegar vilja fleiri sjálfsafgreiðslu valkosti. 84% farþega vildu sjálfvirka innritun. Flestir (47%) kjósa að skrá sig inn á netinu með snjallsíma. Aðeins 16% vildu hefðbundna innritun.

Um það bil 70% farþega vilja innritun farangurs með sjálfsafgreiðslu. Aðeins þriðji hver ferðamaður vill frekar að umboðsmaður merki töskuna sína. Rafpokamerkið eykst í vinsældum - í vil hjá 39% farþega (hækkaði um 8 prósentustig frá 2017).

Heildarreynslan af sjálfvirkum innflytjendaferlum var metin af 74% farþega. Svipað hlutfall (72%) telur að sjálfvirk innflytjendaferli séu hraðari og 65% telja þau auka öryggi.

Mannleg snerting er enn valin af sumum markaðshlutum og fyrir ákveðnar aðstæður. Sem dæmi má nefna að eldri ferðamenn (65 ára og eldri) hafa mikinn áhuga á hefðbundinni innritun (25% samanborið við 17% á heimsvísu) og töskufall (42% á móti 32% á heimsvísu). Og þegar truflanir eru á ferðalögum vilja 40% allra aldurshópa farþega leysa ástandið í gegnum síma og 37% með samskiptum augliti til auglitis.

Stöðug verslunarreynsla

Um 43% farþega kjósa að nota ferðaskrifstofu, ferðastjórnunarfyrirtæki eða ferðadeild fyrirtækja til að bóka flug.

Ný dreifingargeta flugfélagsins IATA (NDC) gegnir umbreytandi hlutverki við að þróa reynslu viðskiptavina af flugsamgöngum og loka innihaldsbilinu milli vefsíðu flugfélaga og ferðaskrifstofukerfa með því að nota nútíma (internet) gagnaflutningsstaðal fyrir samskipti milli flugfélaga og ferðalaga. umboðsmenn. NDC mun gera flugfélögum kleift að sýna og selja allar vörur sínar í fararskyni ferðaskrifstofu, þ.mt valkosti til að leyfa farþegum að sérsníða ferð sína í kringum þarfir þeirra.

Sársaukapunktar farþega

Farþegar bentu á öryggi flugvallarins / landamæraeftirlit og umferðarferli sem tvo stærstu sársaukapunkta sína þegar þeir voru á ferð. Helstu óánægjan með öryggið var afskiptasemi þess að þurfa að fjarlægja persónulega hluti (57%) að fjarlægja fartölvur / stór raftæki úr farangursgeymslum (48%) og skortur á samræmi í skimunaraðgerðum á mismunandi flugvöllum (41%).

Til að bæta upplifun um borð eru þrjár efstu óskir farþega skilvirkari biðröð við hlið hlið (64%), framboð á loftrými í flugvélinni (42%) og að þurfa ekki að vera í biðröð við flugbrúna (33%) .

NEXT

„GPS segir okkur að farþegar vilji óaðfinnanlega og örugga ferðaupplifun frá bókun til komu. Flugvellir og flugfélög eru fús til að uppfylla væntingar farþega sem eru að þróast. En að taka réttar stefnumótandi ákvarðanir meðal allra mögulegu nýjunga er ekki auðvelt verkefni. Og að samræma þessar ákvarðanir í óaðfinnanlega reynslu á vegalengdum þarf sameiginlega sýn. Þess vegna höfum við tekið höndum saman við alþjóðaflugvallarráðið (ACI) í NEXTT verkefninu (ný reynsla í ferðalögum og tækni), “sagði Careen.