Saga hótels: Ralph Hitz - Hafðu samband við helvítið

Hótelviðskiptin hafa séð marga fína kynningaraðila og sölumenn en kannski engan eins skapandi og Ralph Hitz. Tvær uppáhalds orðatiltæki hans „Hafðu samband við helvíti“ og „Gefðu þeim walue og þú færð volume“, sem talað er í þykkum Vínernum hreim hans, voru lykillinn að viðskiptaheimspeki hans. Og það tókst.

Hitz raðar ekki við hina stóru hótelmenn í þeim skilningi að hann byggði heimsveldi eða yfirgaf bú. Hann gerði hvorugt. Tímabil hans í sviðsljósinu stóð aðeins í 10 ár, tímabil þar sem hótelviðskiptin voru í lágri lægð í sögu Bandaríkjanna. Hitz var sölu- og kynningarfyrirbæri, sem gat tekið slæm hótel og spáð innan fárra dollara hver sala þeirra og hagnaður yrði og framleiddi síðan þá sölu sem hann hafði spáð.

Hitz fæddist í Vín í Austurríki 1. mars 1891 og flúði að heiman þremur dögum eftir að fjölskylda hans kom til New York árið 1906. Eftir að hafa byrjað sem rútustjóri eyddi hann næstu níu árum við að vinna á veitingastöðum og hótelum víðsvegar um þjóðina, lenti síðan í hótelstjórnun. Árið 1927 var Hitz gerður að framkvæmdastjóra hótelsins Gilson í Cincinnati þar sem hann þrefaldaði nettótekjur hótelsins. Á þriðja áratug síðustu aldar var National Hotel Management Company hans stærsta hótelkeðjan. Í New York voru það The New Yorker, The Lexington og The Belmont Plaza. Auk þess rak hann Adolphus í Dallas, The Netherland Plaza í Cincinnati, The Nicollet í Minneapolis; Van Cleve í Dayton og einn í Chicago.

Hann eyddi 20,000 dölum (hári upphæð á þunglyndisárinu 1930) í að breyta sælkeraverslun í kaffisölu. Kaffisalan náði tafarlausum árangri. Against the Name hljómsveitir og íssýningar voru einnig í uppáhaldi hjá Hitz. Hann sá um að sýningar hans og sýningar væru vel sóttar jafnvel þó að 30% til 40% gesta fyrstu kvöldsýningarnar væru „dauðir hausar“, gestir sem ekki borguðu. Skýring hans: „Viðskipti koma með viðskipti“. Hann var fyrstur, að sögn sonar síns, Ralph Hitz yngri, til að loftræsta borðstofu hótelsins. Aftur einföld skýring: „Fólk borðar meira þegar það er svalt“.

Gestir sem kíktu inn á hótel sem stýrt var af Hitz voru sturtaðir af athygli. Sem gestur skráður var hann spurður: „Er þetta fyrsta heimsókn þín?“ Ef svarið var „Já,“ var hringt í gólfstjóra og honum tilkynnt. „Þetta er fyrsta dvöl Mr. Jones,“ þar sem gólfstjórinn tók vel á móti honum. Herbergisritarinn kallaði síðan til bjöllumanns og gætti þess að nota nafn gestsins og tilkynnti „Sýndu herra Jones í herbergi 1012.“ Síðan hið óhjákvæmilega, “Þakka þér, herra Jones”.

Þegar 2,500 herbergja New Yorker hótelið bjó sig undir að opna var Hitz ráðinn til að stjórna nýja verkefninu, sem opnaði 2. janúar 1930, vikum eftir hlutabréfamarkaðshrun. Hæfileiki Hitz til að hagnast á kreppunni leiddi til þess að veðhafi hótelsins, Manufacturers Trust, réð hann til að reka öll hótel þess. Árið 1932 var National Hotel Management Company stofnað með Hitz sem forseta.

Hitz fylgdist með upplýsingum um árleg mót fyrir 3,000 samtök, sendi vikulega tilkynningar á hvert hótel sitt og beitti sér fyrir því að láta bóka mót í þeim sjö borgum þar sem NHM hótelin voru staðsett. Hitz viðurkenndi mikilvægi þess að halda starfsfólki sínu ánægðu, greiddi samkeppnishæf laun, sendi gjafir við sérstök tækifæri og verndaði störf hvers starfsmanns með að minnsta kosti fimm ára starf. Hitz var fyrsti stjórnandinn sem bjó til gagnagrunn viðskiptavina. Dagana fyrir tölvur hélt Hitz við skjalaskápum með upplýsingum um óskir þúsunda gesta. Meðal notkunar gagnanna var að panta dagblöðin frá heimabæ gestsins, til að koma þeim í herbergi.

Önnur hugmynd frá Hitz var lokað hringrásarkerfi, svipað og sjónvarpsrásir innanhúss á nútímalegum hótelum, til að auglýsa þjónustu á hverju hóteli sínu. Gestur þyrfti aðeins að kveikja á útvarpinu til að fræðast um áætlaða skemmtun kvöldsins og matseðla dagsins. Í borðstofum hótelsins réð Hitz sérstakan kokk (kallaður „Tony“) til að búa til kaffihúsið Diablo og Crêpes Suzette og til að selja skemmtunina fyrir 50 sent á viðráðanlegu verði.

Í skráningarferlinu var orðið sem gesturinn elskaði mest, nafn hans, notað að minnsta kosti þrisvar sinnum. Bellman var þjálfaður í að segja: „Áttu von á pósti eða símskeyti, herra Jones?“ Seinna færði bjallamaðurinn fagnaðarerindið til lyftustjórans að Jones var að stoppa á hótelinu. „Tíunda hæð, fyrir herra Jones.“ Þessi „undarlega tónlist“ að nafni manns hætti ekki fyrr en gesturinn var notalegur settur í herbergi hans. Á leiðinni að herberginu var gólfritaranum einnig hleypt inn á þá staðreynd að herra Jones var kominn. Bellman tók lykilinn upp með „Númer 12 fyrir herra Jones“. Þegar hann var kominn inn í herbergi flýtti hann sér fyrir því að setja frá sér kápu og húfu, taka upp farangur sinn ef hann vildi og útskýrði Servidor, þvottahúsið og þjónustuna. Að lokum: „Hr. Jones, má ég vera í frekari þjónustu? “ Á þessum tíma fannst Mr Jones nokkuð vingjarnlegur gagnvart herra Hitz og hótelinu. Gestur í fyrstu dvöl gat búist við enn meira af meðferðinni á rauða dreglinum: nokkrum augnablikum eftir að hafa komið sér fyrir í herberginu sínu var hringt í hann af Hospitality Desk og beðið um fyrirspurn til að sjá hvort „Það er hægt að gera eitthvað frekar til að gera þinn vertu þægilegur. “

Gestur sem stoppaði á Hitz hóteli 100 sinnum gerðist meðlimur í Century Club, nafn hans grafið í gulli á gjafabók. EM Statler hóf hugmyndina um að renna dagblaðinu undir herbergishurðina. „Hrós stjórnenda“. Hitz fór skrefinu lengra og útvegaði gesti dagblað í heimabæ (að því tilskildu að hann kæmi frá einni af borgunum sem mest af viðskiptum hótelsins var dregin af).

Hávöxnu fólki var gefið herbergi með sjö feta rúmum. Foreldrum með börn var sent sérstakt barnabréf fljótlega eftir skráningu. Sjúkir fastagestir fengu persónulega heimsókn af gólfstjórunum. Gestum sem fóru í sjóferð voru send skilaboð. Þó að flest hótel væru að krefjast þess að gestir án farangurs greiddu fyrirfram, var gestum án farangurs á Hitz-hóteli útbúinn gistibúnaður sem innihélt náttföt, tannbursta, tannkrem og rakstæki.

Allir á Hitz-hótelunum voru þjálfaðir og búist við að þeir yrðu yfirsölumaður. Herbergisskrifstofur voru sendar út um land í einn eða fleiri mánuði á hverju ári til að taka upp viðskipti og kynnast viðskiptavinum sínum frá fyrstu hendi. Hitz-maður átti að leggja allt í sölurnar fyrir hótelið og búist var við að herbergisskrifstofufólk hringdi innan eigin borgar á frítíma sínum. Til að tryggja samræmi hélt hver sölumaður skjalaspjald við hverja möguleika og benti á samningstímann. Hitz réð 7 farþega flugvél til að selja allar borgir með 100,000 íbúa og fleiri.

Sala fór fram allan þann tíma sem gesturinn var á hótelinu. Ef hann opnaði skápshurð, þar sem hann starði í andlitið, var spjald sem auglýsti þjónustu hótelsins eða borðstofu. Jafnvel speglarnir í lyfjaskápunum á baðherberginu voru með auglýsingar. Ætti gesturinn að koma sér fyrir í rúminu til að hlusta á útvarpið var hann enn innan raddsviðs meistarans. Útvarpið var truflað með tilteknu millibili svo hægt væri að hrópa hótelaþjónustunni og kalla hana til gestsins.

Klukkan 8:00 byrjaði útvarpskerfið með morgunmatstilkynningu; klukkan 12 á hádegi var vitnað í hádegismat dagsins með verði; 6:00 kynnti gesturinn sér frábæru danshljómsveitinni sem nú leikur í borðstofunni; klukkan 7:00 voru þrjár mínútur gefnar í smá erindi flutt af kynningarstjóranum sem sagði frá áhugaverðum gestum og atburðum dagsins. Að lokum, um miðnætti, var boðið upp á þjónustu við þjónustuna, þvottahúsið eða einhverja aðra hótelþjónustu og gesturinn gat rekið í svefn og fullviss um orðin „Góða nótt fyrir hönd stjórnenda og alls starfsfólks.“

Hitz er talinn vera fyrstur til að þróa og nýta gestasögu. Cesar Ritz, fyrir aldamótin, hafði sent einkabréf til hótela sinna þar sem lýst var sérvisku og sérstökum líkum og ógeð gesta hans. Hitz safnaði markvisst þeim upplýsingum sem hann vildi um hvern gest og setti upp gestasögusvið. Þessi deild, skipuð sérstökum starfsmönnum, hélt gestabókhald og fylgdi Hitz kerfinu um að koma gestinum aftur á hótelið.

Kerfið gerði venjulega söfnun afmælis- og brúðkaupsafmælisdegis hvers gesta, lánstraust hans og aðrar upplýsingar sem virði fyrir hótelið. Venja var einnig að senda bréf til allra fyrstu gestanna, til allra gesta sem höfðu stoppað með hótelinu tuttugu og fimm sinnum, fimmtíu sinnum og hundrað sinnum.

Í fimmtugustu heimsókninni fékk gesturinn ókeypis föruneyti. Með hundraðustu heimsókninni var send viðeigandi gjöf með bréfi. Afmæliskveðjur og brúðkaupsafmæli fóru til allra fastagesta. Litamerki á plötuspjöldunum sýndu hvort ekki skyldi vera auglýst, hvort viðkomandi væri óæskilegur og ekki væri velkominn eða hvort heimilisfangið sem gefið var væri vafasamt.

Sérstök kreditkort fyrir fólk sem skiptir máli fyrir hótelið voru þróuð af stjórnendum Hitz. Statler hafði gefið vinum sínum gullkantspjöld sem áttu rétt á fullkomnu þjónustu og gistingu. Hitz gaf einnig gullkreditkort til einstaklinga sem gætu haft áhrif á mót eða önnur viðskipti í hópum.

Hvenær sem gullkortahafi skráði sig inn á hótelið var hann framlengdur sérstakur kurteisi og hafði frelsi til að geisa eiginkonu og viðskiptavini með nánast ótakmarkaðri inneign. Svo voru líka „Star“ fyrirvarar, fólk sem stjórnendum þótti mikilvægt af einhverjum ástæðum.

Hitz hafði kerfi fyrir næstum allt. Ef einhver starfsmanna hans eignaðist barn fékk hann bankainnistæðubók með 5.00 $ innborgun í. Fyrir tvíbura fengu starfsmenn $ 25.00, og bara ef það væru þríburar, $ 100.00.

Þjónum var bent á að spyrja aldrei gesti „Viltu meira smjör?“ en alltaf: „Viltu smjör?“ Bjór var borinn fram við 45 ° F á veturna, 42 ° F á sumrin. Reyndi óæskilegur einstaklingur að skrá sig á Hitz-hóteli var þessum litla viðbúnaði sinnt af áleitni og viðskiptavit: þeim var aðeins boðið upp á herbergin sem voru hæst verð.

Til að tryggja að herbergin væru virkilega hrein og í óaðfinnanlegri röð, fór herbergiseftirlitsmaður í fullu starfi frá herbergi til herbergi og skoðaði allt í herberginu. Skoðun hans var til viðbótar því lagi sem venjulegir eftirlitsmenn settu í herbergið.

Hitz boðaði gestaþjónustu sem var útfærð með vandlega hugsuðu kerfi. Allt frá dögum sínum sem strætóstrákur og þjónn var hvert kerfi „uppsetning“. Hann hafði uppsetningu fyrir hverja hótelæfingu. Hitz-hótel var rekið af tölunum. Bellmen var einkennisklæddur og boraður af fyrrum þjálfara boðbera Roxy Theatre. Hitz krafðist mikils af starfsmönnum sínum og vegna þess að þetta var tími efnahagslegs þunglyndis fékk hann betri árangur. Hann greiddi einnig hærri laun. Ríkjandi laun voru $ 85 á mánuði fyrir herbergisritara; Hitz borgaði $ 135. Deildarstjórar hans voru launahæstu í bransanum því hann vissi að það var í gegnum þá sem kerfi hans yrðu útfærð.

Kynning var hluti af Hitz persónuleika og hann notaði það til að kynna sig sem og hótelin sín. Árið 1927 var honum boðið stjórnun Cincinnati Gibson hótelsins sem átti í fjárhagserfiðleikum. Enginn kom meira á óvart en stjórnin þegar Hitz lofaði að vinna sér inn $ 150,000 í hagnað á fyrsta starfsári sínu. Stjórnendur voru undrandi en undrandi þegar hagnaður fyrsta árs hans var $ 158,389.17.

Vegna þess að hann veitti gestum sem greiddu venjuleg verð sömu yfirburðaþjónustu og tengd var lúxusverði, réðu hótel hans miklu. Í kreppunni, þegar hótelráðgjöf yfir þjóðinni var 50% og lægri, var slíkur rekstraraðili mjög eftirsóttur. Bankastjóri og embættismenn tryggingafélaga sem fóru treglega í hótelbransann með fullnustulán voru áhugasamir um þjónustu hans.

Hitz gerði meira en að kynna, hann kynnti alhliða stöðlun fyrir hótelhald. Eldhús hans voru fín dæmi um skilvirkni og einsleitni. Stýringar af öllu tagi voru settar upp og ítarlegum bókhaldsaðferðum fylgt. Tekjurnar af veitingastöðum hans og þjónusta eins og þjónustuborð og gestaþvottur voru svo miklir að rugla samtíðarmenn hans. Það sem aðrir höfðu gert gat hann gert betur.

Hann var harður ökuþór, hann var einnig þekktur fyrir snögga hugsun og vel þróaðan húmor. Til að fá sanna mynd af honum þurfti maður að sjá hann fara daglega í húsferðir sínar, taka ötullega glósur og síðar á innritunartímanum að sjá hann í anddyrinu, stuttan, vænan mann persónulega heilsar nýjum komu í næstum óskiljanlegan Vín hreim.

Hitz veiktist undir lok árs 1939 og lést úr hjartaáfalli á Post Graduate Hospital í New York borg 12. janúar 1940, 48 ára að aldri. Útför hans var gerð í háskólakapellunni áður en hundruð syrgjenda komu saman. Hann var brenndur og fanginn í Fresh Pond Crematory á Long Island New York.

Ralph Hitz minningarstyrkurinn, til að styðja við grunnnemendur sem stunda hótelstjórnun, var stofnaður í apríl 1941 af Hotel Ezra Cornell við Cornell University School of Hotel Administration. Þessu er viðhaldið til dagsins í dag.

Höfundur, Stanley Turkel, er viðurkennt yfirvald og ráðgjafi í hóteliðnaðinum. Hann rekur hótel-, gestrisni- og ráðgjafarstörf sem sérhæfa sig í eignastýringu, rekstrarúttektum og árangri samninga um hótelréttindi og stuðningsverkefnum vegna málaferla. Viðskiptavinir eru hóteleigendur, fjárfestar og lánastofnanir. Bækur hans eru meðal annars: Great American Hoteliers: Pioneers of the Hotel Industry (2009), Built to Last: 100+ Year-Old Hotels in New York (2011), Built to Last: 100+ Year-Old Hotels East of the Mississippi (2013) ), Hotel Mavens: Lucius M. Boomer, George C. Boldt og Oscar of the Waldorf (2014), Great American Hoteliers Volume 2: Pioneers of the Hotel Industry (2016), og nýjasta bók hans, Built to Last: 100+ Year -Gömul hótel vestur af Mississippi (2017) - fáanleg á innbundnu, kilju og rafbókarformi - þar sem Ian Schrager skrifaði í formála: „Þessi tiltekna bók lýkur þríleik 182 hófsögu um sígildar eignir í 50 herbergjum eða meira ... Mér finnst einlæglega að sérhver hótelskóli ætti að eiga sett af þessum bókum og gera þær nauðsynlegar lestur fyrir nemendur sína og starfsmenn. “

Hægt er að panta allar bækur höfundar frá AuthorHouse fyrir smella hér.