Myndir þú halda að vildarkerfi flugfélaga séu ekki eins áhrifarík og þau gætu verið til að auka tryggð meðal kjarnahóps þeirra sem eru tíðir ferðamenn, sagði Deloitte á mánudag í skýrslu sinni „Rising above the Clouds: Charting a course for Renewed Airline Consumer Loyalty“.
Deloitte's Travel, Hospitality, and Leisure starfshættir eru ánægðir með að tilkynna nýja skýrslu okkar, Rising above the Clouds: Charting a course for renewed airline consumer loyalty. Í þessari skýrslu könnum við stöðu tryggðar í fluggeiranum.
Niðurstöður okkar benda til þess að óaðgreind nálgun sem hentar öllum til að bæta tryggð muni sjaldan skila fullum árangri vegna þess að engir tveir ferðaárgangar – og engir tveir einstakir ferðamenn – eru eins í því sem skiptir máli fyrir þá í flugferðaupplifuninni, vildaráætlunum flugfélaga. , og hvernig þeir kjósa að taka þátt og vera trúlofuð. Samt, þrátt fyrir þessar áhyggjur – eða kannski vegna þeirra – hafa flugfélög einstakt tækifæri til að aðgreina vörumerki sín í viðleitni til að byggja upp sannarlega tryggan neytendahóp.
Markmið námskeið fyrir endurnýjað neytendahollustu flugfélaga
Nánar tiltekið afhjúpuðu rannsóknirnar nokkrar niðurstöður sem ættu að gefa flugfélögum hlé:
Vildarkerfi flugfélaga tekst ekki að taka þátt
Meðlimir vildarkerfis eru langt frá því að vera tryggir og vildarkerfi flugfélaga mistekst að ná markmiðum sínum - sérstaklega meðal viðskipta- og hátíðarferðamanna með mikla framlegð.
44 prósent viðskiptaferðamanna og ótrúleg 72 prósent viðskiptaferðamanna á hátíðni taka þátt í tveimur eða fleiri vildaráætlunum flugfélaga
Tveir þriðju heildar svarenda voru að minnsta kosti opnir fyrir því að skipta yfir í samkeppnisvildarkerfi jafnvel eftir að hafa náð hæsta stöðustigi
Vildarkerfi skipta suma ferðamenn meira máli en aðra
Á heildina litið töldu svarendur vildarkerfi aðeins 19. mikilvægustu eiginleika flugfélagsupplifunar (af 26 eiginleikum). Samt sem áður voru hátíðleg viðskiptaferðamenn í öðru sæti, jafnvel hærra en öryggi.
Farþegar skipuleggja og bóka á mismunandi hátt
Rannsóknir okkar leiða í ljós verulegan mun á bókunar-/skipulagshegðun ferðamanna og óskum um þátttöku. Þessi munur undirstrikar þörfina fyrir aðgreindar, markvissar aðferðir til að byggja upp tryggð og þátttöku viðskiptavina.
Flugfélög þurfa meistara
Einfaldlega sagt, þá hefur flugfarþeginn möguleika á að þjóna sem áhrifaríkasta markaðstæki flugfélagsins. Samt sýna rannsóknir okkar að aðeins 38 prósent svarenda í könnuninni svöruðu jákvætt þegar þeir voru spurðir hvort þeir myndu þjóna sem sendiherra vörumerkis.
Stofnunarkönnunin sem veitir innsýn í ferðahegðun neytenda og vildaráætlunaránægju í flugiðnaðinum.
„Flugfélögin ættu að íhuga að skoða vel hvernig þau eru í samskiptum við vildarkerfismeðlimi sína ef þau vilja rækta ósvikna vörumerkjahollustu,“ sagði Jonathan Wall, aðstoðarforstjóri, gestrisni og fasteignaráðgjöf hjá Deloitte Middle East. „Með aukinni samkeppni og aukinni raunsæi neytenda gætu flugfélög þurft að einbeita sér að því að sérsníða upplifun viðskiptavina á þann hátt að einstökum ferðamönnum líði sérstakur.
„Niðurstaðan: flugfélög ættu að íhuga að gera vildaráætlun sína persónulega þroskandi,“ sagði Wall. „Til dæmis sýndu rannsóknir okkar að aðeins 38 prósent svarenda fengu jákvæð viðbrögð þegar þeir voru spurðir hvort þeir myndu starfa sem sendiherra flugfélaga. Flugfélög þurfa að hafa í huga að fljúgandi farþegi hefur möguleika á að þjóna sem skilvirkasta markaðstæki flugfélags. Þeir ættu að íhuga að bjóða upp á sérsniðna upplifun fyrir einstaka ferðamenn og hvetja til hollustu með óvæntum og aðgengilegum verðlaunum á augnablikinu, til að hjálpa þeim ekki aðeins að endurskilgreina og endurmóta upplifun viðskiptavina, heldur einnig að lokum byggja upp varanleg tengsl við viðskiptavini sína, “ benti Wall. út.
Þar sem flugfélög nota verðlaunakerfi eingöngu til að auka vörumerkjatryggð, eru ótrúleg 50 prósent svarenda skráðir í tvö eða fleiri vildarkerfi flugfélaga, þar sem þriðjungur svarenda tekur þátt í tveimur eða fleiri áætlunum. Þátttaka í mörgum verkefnum meðal viðskiptaferðamanna jókst í næstum 44 prósent.
Ennfremur sýndi könnunin að tveir þriðju hlutar svarenda í heild eru móttækilegir fyrir hugmyndinni um að skipta yfir í vildarkerfi í samkeppni – jafnvel eftir að hafa náð hæsta stöðustigi með núverandi kerfi.
Kannski er það enn meira áhyggjuefni fyrir flugfélög, könnunin leiðir í ljós að mikilvægi vildarkerfa virðist vera furðu lítið. Ferðamenn í heild – og viðskiptaferðamenn sérstaklega – töldu vildarkerfi aðeins 19. og 18. mikilvægasta eiginleikann þegar þeir velja flugfélag (af 26 eiginleikum), í sömu röð.
Hins vegar, þrátt fyrir lága nafnstöðu meðal svarenda í heild, eru vildarkerfi enn dýrmæt fyrir viðskiptaferðamenn á hátíðinni, sem eru næst mikilvægustu eiginleikarnir – jafnvel hærri en öryggi. Sem slík eru vildarkerfi enn raunhæf leið fyrir flugfélög til að auka tryggð viðskiptavina, sérstaklega ef þessi flugfélög geta aðgreint áætlun sína til að skera sig úr frá hinum.
Samkvæmt könnuninni telja einkenni sem ein tegund ferðalanga sé mikilvæg í tryggðarprógrammi, önnur gæti litið á sem minna mikilvæg. Til dæmis telja 76 prósent viðskiptaferðamanna á hátíðni fleiri tækifæri til að vinna sér inn og innleysa punkta mikilvæg, á móti aðeins 64 prósent allra svarenda. Á sama tíma telja aðeins 40 prósent allra svarenda að aðgangur að stofum á flugvöllum sé mikilvægur en 68 prósent viðskiptaferðalanga meta slíkan aðgang.
Að auki leiddi könnunin í ljós verulegan mun á því hvernig farþegar skipuleggja og bóka ferðir. Yfirgnæfandi 83 prósent svarenda heimsækja verðsamanburðarsíður til að bóka ferðalög og 72 prósent ráðfæra sig við fjölskyldumeðlimi þegar þeir skipuleggja ferð. Til samanburðar var samfélagsmiðlanotkun svarenda mun minna vinsæl - þar sem aðeins 13 prósent notuðu samfélagsmiðla til að rannsaka eða skipuleggja og aðeins 27 prósent notuðu flugfélagsforrit. Niðurstöður eru svipaðar þegar kemur að því hvernig flugfélög eiga samskipti við farþega þar sem 80 prósent allra svarenda kjósa tölvupóst á meðan aðeins 26 prósent eru hlynnt þátttöku í gegnum samfélagsmiðla.
