Thomas Cook bilun: Hverjum er treystandi og hvernig á að hafa samskipti

Thomas Cooks hlutabréf eru í raun ekkert þess virði núna. Þúsundir breskra ferðamanna sem hlakka til frísins eru ekki vissir um hvort þeir séu raunverulega að ferðast einhvers staðar. Á sunnudag var breski ferðaskipuleggjandinn að reyna að vekja traust. Thomas Cook vill að viðskiptavinir þeirra séu fullvissir um að þeir muni ferðast eins og þeir eru bókaðir á þessu sumartímabili, einnig vill Thomas Cook vekja traust til birgja þeirra þeir fá greitt fyrir þjónustu.

Tekjuhorfur ferðafélagsins eru verri en búist var við og magn skulda þurrkar út 738 milljónir punda (940 milljónir Bandaríkjadala) virði ferðaskipuleggjanda þess og flugvopna, segir Citi. Þetta „felur í sér núll hlutabréfaverðmæti,“ skrifuðu sérfræðingar undir forystu James Ainley í athugasemd og skurðu hlutabréfið niður í seljamat.

Með stórkostlegri tilkynningu um sölu á smásölufyrirtækinu Thomas Cook í kjölfar taps þeirra upp á 1.5 milljarð punda færir ærið ferðaskrifstofusamfélagið í fréttirnar enn og aftur. Í síðustu viku ráðlagði Wall Street bankinn Citigroup fjárfestum að selja hluti í ferðafyrirtækinu. Traust þess að ferðaskrifstofur geti lifað á tímum DIY bókana á netinu er þunnt í pappír.

Hreinn þægindi og vellíðan af því að geta skoðað, bókað flug og frí á netinu, þar sem ástvinir þínir taka þátt í ferlinu heima, á þeim tíma sem þér hentar, er mjög aðlaðandi fyrir okkur flest.

Þeir dagar eru liðnir þegar þú ferð á skrifstofutíma til ferðaskrifstofunnar við þjóðgötuna. Við vissum að þetta var eina leiðin til að bóka frí í slæma daga. Bókun á netinu var þá dulræn og orðatiltæki og aðeins aðgengileg í tölvukerfum sem flugið styður með sérstökum kóða og þjálfuðu starfsfólki. Flest okkar vissu ekki hvar við ættum að byrja. Núna er það komið út með fartölvuna, situr í rúminu í náttfötunum eða á sófanum með tebolla og það er eins auðvelt og 1-2-3.

Sumar af fjölskyldunni minni eiga ferðafyrirtæki. Viðskipti eru ekkert sem áður var. Vinir mínir vinna í DMC - það er vissulega ekki það sem það var.

Þekktur blaðamaður BBC, sem talaði á viðburði í ferðageiranum, varaði ferðamannaiðnaðinn nýlega við því að stór, rótgróin vörumerki hefðu ekki lengur það traust sem þau nutu áður. Það er vissulega rétt. „Við búum við traustakreppu,“ varaði blaðamaðurinn við. Í dag í stað þess að hlusta á „sérfræðinga“ eða „stofnanir“, leggjum við nú meiri trú á skoðanir samstarfsmanna okkar, eða vina á Facebook.

Blaðamaður BBC sagði einnig: „Við lifum á tímum þar sem tilfinningar enduróma meira en staðreyndir. Fólk metur nú samkennd umfram sérþekkingu. Þið verðið öll að komast að því hvernig þetta þýðir um það hvernig þið eigið að tala við viðskiptavini. “

Svo það er ljóst að söluferðir hafa breyst í grundvallaratriðum eins og spáð var. Ótti minn ásamt mörgum öðrum er að við getum ekki sem atvinnugrein, með góðum árangri gert þessar gífurlegu breytingar og kallað fram risavaxnar hugmyndafærslur til að komast að því hvernig hægt er að tala við fólk á þann hátt sem skiptir máli fyrir það. Það er hætta fyrir hverja atvinnugrein sem aðlagast ekki nógu hratt að nýjum áhorfendum. Mundu eftir Kodak.

Thomas Cook lítur út fyrir að vera nýjasta bilunin, en síðustu 18 mánuði hafa fleiri bilanir í smásölu verið en síðan í byrjun aldarinnar. Mörg vörumerki hafa misst listina af samskiptum við markaðinn. Þeir vita ekki hvernig þeir eiga samskipti við viðskiptavini.

Fjölskylda mín er nú þegar að tala um að auka fjölbreytni og flytja á önnur svið ferðaþjónustu. Ég vona að það sé ekki of seint.