Af hverju getur sjúkrahús ekki verið meira eins og hótel?

1. Það er þversagnakennt að orðið „sjúkrahús“ er innan verksins „gestrisni“ þar sem bæði eru fengin af latnesku rótinni sem þýðir „vingjarnlegar móttökur við gest eða ókunnugan.“
2. Stjórnendur sjúkrahúsa líta ekki á aðstöðu sína sem þægindi, heldur stað sjúkdóms og veikinda.
3. Stjórnendur sjúkrahúsa vilja að sjúklingar sætti sig við að vera bara á sjúkrahús þýðir að þér verður óþægilegt.

---

Ekkert í lífi mínu eða menntun bjó mig undir bedlam sem er fyrir aftan múrsteina á sjúkrahúsi eða ER-deild. Stjórnendur sjúkrahúsa og heilbrigðisstarfsmenn hafa tækifæri (og kannski skylduna) til að breyta þessu hræðilega umhverfi í rými sem hvetja til vellíðunar og góðrar heilsu og eykur ekki álagið og óttann við að vera veikur. Hótel bjóða upp á frumgerðina og vegvísi til að gera þýðingarmiklar breytingar í annars skelfilegu umhverfi.  

Ef þú hefur verið sjúklingur á sjúkrahúsi í New York eða eytt tíma á bráðamóttöku í New York, veistu að fjarvera jákvæðrar afstöðu starfsmanna hótelsins, þægindi á hótelinu, hótelrými og hreinleika hótelsins framleiðir aukinn kvíða sem leiðir að áframhaldandi ótta. Kannski gerist þetta (að minnsta kosti á sumum sjúkrahúsum í New York) vegna þess að stjórnendur sjúkrahúsa líta ekki á aðstöðu sína sem þægindastað heldur frekar stað sjúkdóms og veikinda; lækningu og vellíðan er hægt að gera heima, í heilsulindinni eða Four Seasons.

Biddu hvaða sjúkrahússtjóra sem er að útskýra starfsumhverfi sitt og viðbrögðin eru líklega þau að þau þurfi vitals og gögn og betri viðvörun og sjúklinga sem skilja að ekki er hægt að stöðva allan sársauka og viðurkenningu sem að vera á sjúkrahúsi þýðir að þér verður óþægilegt og framtíðin verður óútreiknanleg. Spyrðu sömu spurningar frá yfirmanni hótelsins og svarið mun líklega segja: „Að vera gestrisnasta fyrirtækið í heimi - með því að skapa hjartnæma reynslu fyrir gesti, þýðingarmikil tækifæri fyrir liðsmenn, mikil verðmæti fyrir eigendur og jákvæð áhrif á okkar Samfélög “( https://notesmatic.com/mission-and-vision-of-hilton-worldwide-an-analysis/ ).

Það er þversagnakennt að orðið „sjúkrahús“ er innan orðsins „gestrisni“ þar sem báðir eru fengnir af latnesku rótinni sem þýðir „vingjarnlegar móttökur við gest eða ókunnugan.“

Það er augljóst að bæði hótel og sjúkrahús hafa sameiginleg kjarnaeinkenni:

1. Þjóna krefjandi og sífellt vel upplýstum viðskiptavinum

2. Ráðið stórt stigveldi starfsmanna með mismunandi ábyrgðarstig

3. Greiðslur eru í auknum mæli bundnar við mat gesta / sjúklinga

Þó að hótel þekki samband sitt við almenning og fylgist með markaðsrannsóknum sem hafa leitt til úrbóta og nýsköpunar með það að markmiði að bæta ánægju viðskiptavina, hafa sjúkrahús hunsað þann veruleika að aðal hlutverk þeirra er að gera veikan sjúkling að vel manneskju og ekki til að auka arðsemi botnlínunnar. Vegna misráðinna verkefna þeirra hefur lítil (ef nokkur) krossfrjóvgun verið milli hótel- og sjúkrahúsiðnaðarins.

Rannsóknir á ánægju sjúklings

Breytingar á heilbrigðiskerfinu neyða sjúkrahús til að hafa meiri áhyggjur af samþykki sjúklings og fylgst er með ánægju sjúklings með mati neytenda á sjúkrahúsi heilsugæsluaðila og kerfa 2010 (HCAHPSA) og könnunum Press Ganey.

HCAHPS könnunin er fyrsta innlenda, staðlaða og opinberlega tilkynnta könnunin á sjónarhorni sjúkrahúsa á umönnun sjúkrahúsa. Það setur spurningarmerki við málefni sem fela í sér samskipti við hjúkrunarfræðinga og lækna, viðbrögð starfsfólks sjúkrahúsa, hreinleika og kyrrð sjúkrahússins, verkjastjórnun, samskipti um lyf og áætlanir um útskrift. Þessar rannsóknir eru orðnar einn af þeim ráðstöfunum sem notaðar eru til að reikna út virðisaukandi hvatagreiðslur í virðisaukandi áætlun sjúkrahússins. Umfram endurgreiðslu getur ánægja sjúklinga einnig verið merki um klínísk gæði.

Press Ganey kannanir styrkja tengsl sjúklingsveitenda með alhliða könnunum og nálgunaraðferðum sem gera rauntíma endurgjöf og árangursviðmið.

Hóteliðnaðurinn hefur alltaf verið kunnugur ánægju gesta sem markmið. Í algjöru lágmarki ætti gesturinn að vera „sáttur“. þó, að fara fram úr væntingum þeirra er markmiðið. Iðnaðurinn hefur lagt áratuga vinnu og fjármuni í að bæta vörur og stjórnunarskipulag til að vera samkeppnishæf.

Sjúkrahús gætu nýtt sér þessa kennslustund með því að tileinka sér og aðlaga hótelvenjur sem geta leitt til verulegra endurbóta á samþykki og ánægju sjúklings og að lokum gagnast starfsfólki sjúkrahússtjórnar, læknum, starfsmönnum, sjúklingum og arðsemi botnlínunnar.

Líkindi og munur

Sjúkrahús og hótel einbeita sér að gestum / sjúklingum sem fá gistingu og þjónustu. Rétt eins og það er mikil breyting á gistingu hótela (frá Holiday Inn Express til Four Seasons hótela) þá er mikið úrval í stærð sjúkrahúsa sem og umhverfi og gæði. Báðir starfa stórt stigveldi starfsmanna með mismunandi ábyrgðarstig. Sjúkrahús og hótel skapa upplifun fyrir viðskiptavini sína / sjúklinga með tilheyrandi tilfinningum.

Mismunur

Hótel eru greidd beint úr eigin vasa af viðskiptavinum en sjúkrahús eru venjulega greidd í gegnum milligöngu vátryggingafélaga. Á sjúkrahúsi eru viðskiptavinir sjúklingar, yfirleitt kvíðnir og óttaslegnir vegna yfirvofandi meðferðar. Sjúklingar geta valið um hvaða aðstöðu þeir leita eftir umönnun; þó, við mörg tækifæri er ekkert val þar sem flestir sjúklingar eru í læknisfræðilegu neyðarástandi og þeir verða að vera á sjúkrahúsi. Á hóteli eru viðskiptavinir gestir, venjulega spenntir (ef þeir eru í frístundum) yfir heimsókn sinni. Í flestum tilvikum velja gestir hótel sitt og tímasetningu dvalar. Frá upphafi eru sjúkrahús í óhag - þess vegna ættu þeir að gera meira en hótel til að tryggja þægindi sjúklinga. Fremsta forgangsverkefni sjúkrahúsa er og á alltaf að vera að bæta heilsu sjúklinga, en ekki skal vanrækt þægindi og vellíðan sjúklinga í leiðinni.

Læknar standa frammi fyrir mörgum áskorunum við að veita sjúklingum sínum sem mesta ánægju þó að margir læknar sjái aldrei sjúklinga sína þegar þeir liggja í legi eða í rúmi á sjúkrahúsi (að minnsta kosti á New York sjúkrahúsunum sem ég upplifði) og stigmagnast þar með óþægileg reynsla í eina með aukinn kvíða.

Hlutverk og ábyrgð

Fjöldi heilbrigðisstarfsfólks getur verið skelfilegur fyrir sjúklinga (þ.e. íbúa, aðstoðarmenn lækna, hjúkrunarfræðinga og aðra með mismunandi mikla reynslu) sem skjóta inn og út úr rými sjúklingsins - aldrei að útskýra hverjir þeir eru, störf þeirra, ábyrgð eða hlutverk þeirra við að bæta gæði upplifunar sjúklings og koma sjaldan aftur með endurgjöf eða nýjar upplýsingar. Á hóteli hafa starfsmenn skýrt skilgreind hlutverk (móttaka, móttaka, herbergisverði, þjónn); á sjúkrahúsi geta hinir ýmsu meðlimir læknateymisins þó verið framandi fyrir sjúkling. Sum sjúkrahús hafa innleitt andlitskort (kort með myndum, þjálfun og áhugamál eru afhent hverjum sjúklingi) og þau hafa bætt þekkingu sjúklings á nöfnum og hlutverkum lækna sjúkrahúsa þeirra og teymisaðila sem þeir eiga samskipti við.

Sjúklingakerfi og verklag

Uppgjöf

Fyrir innlögn fara sjúklingar í rannsóknarstofupróf, fá spurningalista um núverandi læknisástand sitt - allt stuðlar að vaxandi ótta og vanlíðan. Til að lágmarka þennan kvíða væri gagnlegt ef sjúkrahús gæfu sjúklingum upplýsingar, svo þeir vissu við hverju þeir áttu von.

Innritunarferli

Hótelstarfsmenn vita að fyrsta 15 mínútna upplifun gesta er mikilvæg þar sem þeir gefa tóninn í heimsókninni. Þeir vita um væntanlegan komutíma gestsins, hafa farið yfir prófíl og ljósmynd gestsins og þegar gesturinn kemur geta þeir heilsað aðilanum / gestunum með hlýju „Við höfum búist við þér.“

Öfugt er líklegt að sjúkrahús viti minna um nýkomu (nema þeir hafi áður verið sjúklingar á sjúkrahúsinu og upplýsingarnar séu í gagnagrunninum). Burtséð frá fyrri tengslum krefst spítalinn að „viðskiptavinurinn“ skrái sig inn mörgum sinnum á mörgum stöðvum, bíði oft klukkustundir á vistunarsvæðinu og taki venjulega á móti sjúklingum með „Nafn, persónuskilríki, tryggingarkort, takk.“

Með magni upplýsinga sem sjúkrahús hafa um sjúklinga sína og biðtíma þeirra, herbergisframboð og framboð lækna, mætti ​​gera mikið til að bæta þetta innritunarferli. Hægt var að lágmarka upplýsingaöflun, nýta mætti ​​núverandi ljósmyndir sjúklinga til að þekkja sjúklinginn og draga mætti ​​úr biðtíma með því bæði að hagræða innlagnarferlinu og tryggja framboð herbergja á áætluðum komutíma sjúklings.

Stjórnendur verða að gera betur í því að útskýra fyrir sjúklingum hvers vegna þeir eru spurðir sömu upplýsinga aftur og aftur (þ.e. til að staðfesta hver þeir eru og tryggja öryggi þeirra) eða nota tækni til að útrýma offramboðinu.

Afgerandi þáttur í sjúkrahúsreynslu sjúklings er læknirinn. Á tveimur sjúkrahúsum í New York varð ég fyrir því óláni að upplifa að það að sjá lækni í meira en nano-sekúndu er óvenjulegt og það að eiga þroskandi samtöl við lækni líður eins og að vinna í lottóinu. Sjúklingar eru jafn heppnir ef þeir geta haft margvísleg samskipti augliti til auglitis við úthlutað hjúkrunarfræðing sinn.

Jafnvel í tæknilega knúnum vettvangsrannsóknum kemur fram að einkunnir lækna eru í beinum tengslum við samskiptahæfni, þar með talið að sýna virðingu, hlusta vandlega, gefa auðskiljanlegar leiðbeiningar, eyða nægum tíma með sjúklingnum og útskýra próf og spár um fyrirhugaða meðferð / próf . Sýnt hefur verið fram á að látbragð eins einfalt og læknirinn sem sest niður í stað þess að standa við rúmstokkinn hefur áhrif. Bætt samskipti læknis og sjúklings hafa einnig verið tengd betri árangri sjúklinga.

Læknar og heilbrigðisstarfsfólk ætti að þjálfa sig í AIDET þar sem það veitir traustar, almennar leiðbeiningar til að bæta samskipti sjúklinga þar sem lögð er áhersla á grundvallaratriði góðrar þjónustu við viðskiptavini. Það er hannað til að draga úr kvíða sjúklinga, auka samræmi sjúklinga og bæta klínískar niðurstöður.

1. Viðurkenna (hvernig vill sjúklingurinn fá ávarp)

2. Kynntu (hver þú / við erum með viðeigandi bakgrunn)

3. Lengd (fundar, málsmeðferðar, dvöl)

4. Skýring (í einfaldasta orðalagi)

5. Þakka þér (heiður að vera þjónusta / hjálp)

Að auki: Læknar og teymi hans ættu að:

a) Sestu niður (sjúklingar halda að þú eyðir 40 prósentum meiri tíma með þeim og þakka heimsóknina meira)

b) Stjórnun upp (tala um styrkleika og bakgrunn liðs / starfsfólks / stofnunar)

c) Hlustaðu (spurðu og leyfðu síðan sjúklingunum að tala í 1-2 mínútur með kinkun kolli til að viðurkenna).

„Reynsla sjúklingsins“ er ekki aðeins háð samskiptum hans við lækninn heldur einnig öllu sjúkrahústeyminu sem samanstendur af hjúkrunarfræðingum, læknisaðstoðarmönnum, meðferðaraðilum, flutningafólki, starfsfólki matvælaþjónustu og tæknimönnum.

Rannsóknir sýna að hærra hlutfall hjúkrunarfræðings milli sjúklinga og góð hjúkrunarsamskipti hafa jákvæð áhrif á ánægju sjúklinga. Allir starfsmenn sjúkrahúsa verða að vera með í ráðstöfunum til að bæta gæði upplifunar sjúklings. Margar kannanir sjúklinga fjalla beint um þessar hliðar dvalar þeirra og tengja endurgreiðslu við frammistöðu forráðamanna, starfsmanna flutninga og hjúkrunarfræðinga.

Skipulags losun og eftirfylgni

Mikilvægt atriði er að búa sig undir brottför frá sjúkrahúsinu. Á sumum sjúkrahúsum fer hjúkrunarfræðingur yfir útskriftarleiðbeiningar og starfsmaður flutninga hjólar sjúklingnum í anddyri. Á öðrum sjúkrahúsum mæta eðalvagna sjúklingnum við útgönguna og koma þeim beint heim til sín.

Ég var óheppinn og upplifði ekki „fyrirhugaða“ útskrift við NYU Langone. Mér var tilkynnt 45 mínútum fyrirfram um útskrift mína (fyrirhuguð losun var degi síðar). Ég fékk ekki tíma til að fara í sturtu, var hvattur til að klæða mig hratt og þó að ég hafi ekki verið fram úr rúminu í marga daga neyddist ég til að ganga frá herberginu, að lyftunni, í gegnum stóra og ruglingslega anddyri til að hagla mér leigubíl og komið heim. Siðareglur - var - farðu héðan við þurfum rúmið þitt!

Sjúklingar ættu að hafa skipulagt eftirtektartíma áður en þeir eru útskrifaðir; þó er þetta oft hunsuð ábyrgð sem eykur álagsstig sjúklings þegar hann / hún fer heim. Þegar mér var hent út af NYU Langone hafði ég enga eftirfylgni pantað, þó að ég hefði þegið lyfseðil fyrir sjúkraþjálfun þar sem ég hafði ekki verið út úr rúminu í mjög langan tíma og fannst gangandi áskorun.

Til viðbótar við skipulagðar eftirfylgni, ættu samskiptaupplýsingarnar að innihalda hvenær og við hvern eigi að hafa samband ef neyðartilvik / vandamál koma upp heima og verkefni sem á að klára (þ.e. lyf til að taka, mataræði til að fylgja).

Ef sjúklingur getur ekki sinnt sjálfum sér, ætti að gera stuðningsfulltrúum aðgengilegt þeim meðan þeir eru enn á sjúkrahúsi. Að leyfa sjúklingum að snúa aftur heim án heilsugæslu / stuðningsaðstoðar getur verið hættulegt og jaðrar við að vera siðlaust. Þessu skrefi ætti að raða í samráði við félagsráðgjafa sjúkrahúsa og sjúklinginn.

Reynsla eftir dvöl

Sjúklingar ættu að fá könnun á reynslu sinni á sjúkrahúsi eftir að hafa farið frá sjúkrahúsinu. Á sjúkrahúsi ætti að upplýsa þá um að könnunin muni hjálpa spítalanum og framtíðar sjúklingum. Fólk sem bregst við neikvæðri reynslu ætti að hafa samband við meðlim í heilbrigðisteyminu og leiðrétta villuna þegar mögulegt er. Stjórnendur sjúkrahúsa ættu einnig að skoða samfélagsmiðla á netinu, svo og Yelp og Facebook fyrir ummæli sjúklinga sem rannsóknir, sýna að einkunnir sjúklinga og frásagnir frá munni geta haft veruleg áhrif á val sjúklinga.

Á NYU Langone fór ég í „útgönguviðtal“ við „sjúkling / sjúkrahústengil sem spurði um reynslu mína af sjúkrahúsi. Ég deildi öllum athugunum mínum ásamt tillögum um úrbætur. Svar hennar: „Sendu athugasemdir þínar til forstjóra sjúkrahússins. Hann mun hafa áhuga á að lesa bréfið þitt. “ (Athugið: birtar skýrslur mínar hafa verið sendar til stjórnenda sjúkrahúsa og það hefur nákvæmlega engin eftirfylgni verið). Ég fékk eitt eftirfylgni frá hjúkrunarfræðingi ER sem spurðist fyrir um líðan mína. Þegar ég greindi frá því að mér liði ekki vel og þyrfti á aðstoð að halda og / eða viðbótarupplýsingum var mér sagt að starf hans (og starf læknadeildar) væri ekki að veita læknisfræðilega greiningu eða úrræði heldur að koma á stöðugleika í sjúklingnum og senda hann heim.

Úbbs. Eitthvað er að

Þrátt fyrir bestu viðleitni allra geta hlutirnir farið og farið á hliðina. Hótel hafa fyrirbyggjandi aðferðir til að bera kennsl á óánægju gesta. Ef það er herbergi eða matarvandamál, tekur starfsmaður á málinu og þegar nauðsyn krefur, ræður hann deildarstjóra eða framkvæmdastjóra. Ef ekki er hægt að leysa málin til ánægju gesta, getur honum / henni verið boðin endurgreiðsla eða inneign sem og afsökunar frá eldri starfsmönnum. Gestir eru oft hissa og ánægðir með athyglina og það breytir óánægðum gesti í tryggan viðskiptavin.

Á sjúkrahúsum er ekki hægt að endurgreiða peninga eða bjóða einingar; þó ætti að verja tíma í að bera kennsl á óánægju sjúklings. Athuga ætti „ánægju púls“ sjúklinga daglega og taka strax á því þegar vandamál / vandamál eru greind. Góð samskipti eru sérstaklega mikilvæg þegar um óvæntar flækjur eða villur er að ræða þar sem óviðeigandi stjórnun á aðstæðum gæti leitt til málsóknar eða verra. Ef sjúklingur er óánægður hverfur tækifærið til að leiðrétta svip sinn á sjúkrahúsinu þegar sjúklingur fer. Að laga slæma reynslu getur skilið mann eftir enn betri reynslu en að hafa aldrei haft vandamál í fyrsta lagi.

Mörg hótel nota daglegar skýrslur til að fylgjast með ánægju húsgesta. Skjalagerð er gerð í rafrænu eignasafni gesta í hvert skipti sem eitthvað jákvætt eða neikvætt er sagt eða upplifað. Neikvæð reynsla batnar áður en gesturinn skráir sig þar sem enginn gestur ætti að fara óánægður, nokkru sinni. „Fínt“ er aldrei samþykkt sem svar. Ef gesturinn er ekki RAVING um heimsóknina gerir hótelið ráð fyrir að það hafi ekki verið fullkomið og GM mun koma til að tala persónulega við gestinn.

Tenging: Sjúklingur, starfsfólk, framleiðni

Sjúkrahús og hótel eru aðeins eins góð og starfsmaður þeirra sem hafa veikustu samband við viðskiptavini. Reynsla sjúkrahúss á sjúkrahúsi er aðeins eins góð og versta samspil hans og það skiptir ekki máli hvort það var önnum kafinn íbúi eða læknishjálp sem hjálpaði þeim ekki nógu hratt á klósettið. Starfsmenn, ekki stjórnendur, eru færir um að hafa áhrif á upplifun viðskiptavinarins. Meginmarkmiðið ætti að vera að þjóna starfsmönnum sjúkrahúsa vel, þar sem sjúklingum verði vel sinnt aftur. Á hóteli kemur þessi áhersla að ofan og stjórnendur vinna að því að ráða og halda í besta fólkið sem er stolt og ánægð með staðinn sem hann vinnur.

Frá sjúkrahúsi til gestrisni

Stjórnendur sjúkrahúsa ættu að:

1. Vinnið mikið til að bæta fyrstu 15 mínúturnar af reynslu sjúklingsins

2. Leggðu áherslu á mikilvægi aukinna samskipta við sjúklinga alla sjúkrahúsvistina

3. Fylgstu með ánægju sjúklings stöðugt og grípu sem fyrst inn í þegar vandamál koma upp

4. Fylgstu með sjúklingum eftir útskrift af sjúkrahúsinu til að fá viðbrögð sem hægt er að nota til að bæta árangur í framtíðinni.

5. Vertu meðvitaður um netveru fyrir „orðsporastjórnun“ þar sem sjúklingar munu lesa um sjúkrahúsið áður en þeir koma á stöðina og skrifa síðan um reynslu sína á eftir.

6. Stjórnendur ættu að stefna að því að skapa umhverfi þar sem allir starfsmenn sjúkrahúsa eru ánægðir og gefandi, þeir geta hugsað sem best um sjúklinga sína.

Framtíð sjúkrahúsa?

Sumar rannsóknir benda til þess að sjúkrahús muni ekki lifa af í núverandi sniði. Bandaríska lækniskerfið hefur orðið æ dýrara og getur verið hættulegt heilsu manns. Samkvæmt Dr. Dan Paul (Colorado Springs) er núverandi heilbrigðisiðnaður í Bandaríkjunum hræðilegur fyrir sjúklinga og lækna. Hann kemst að því að „sjúkrahús nota gamalt viðskiptamódel.“

Það er athyglisvert að tveir þriðju allra Bandaríkjamanna sem lýsa yfir gjaldþroti hafa nefnt læknisfræðilegar ástæður. Árið 2018 fór þriðjungur af $ 2.6 billjónum sem varið var í heilbrigðisþjónustu á sjúkrahús en 20 prósent fóru til lækna og heilsugæslustöðva (Kaiser Family Foundation). Blaðamaður John Hopkins Medicine árið 2016 að meira en 250,000 manns í Bandaríkjunum deyja árlega af völdum læknisfræðilegra mistaka og gera þessi mistök að þriðju helstu dánarorsökum hjartasjúkdóma og krabbameins.

Hversu líklegt mun það taka fyrir núverandi sjúkrahúslíkan að vera viðurkennd sem risaeðlan sem hún er? Hvenær mun heilbrigðiskerfið umbreyta sér í eitthvað sem raunverulega uppfyllir (og fer yfir) þarfir og vilja sjúklingsins? Einhver tilbúinn að giska á? Kristalkúlan mín er sem stendur á lífsstuðningi og ekki fáanleg fyrir ráðgjafa.