Hvaða? Holiday: Segðu bara nei við Thomas Cook

Helsta ferðamerki Bretlands, Thomas Cook, hefur verið gagnrýnt af Which? Hátíðarblaðið. Könnun sem birt var í dag segir að fyrirtækið sem var frumkvöðull í skipulagðri ferðaþjónustu á Viktoríutímanum hafi „vinnu að vinna til að ná stöðlum upp í væntingar 21. aldar“.

Könnunin meðal 4,500 meðlima Neytendasamtakanna gagnrýnir „léleg gæði hótelherbergja og óhjálpsöm starfsfólk“ Thomas Cook. Fyrirtækið, sem er næststærsta ferðaskipuleggjandi Bretlands, var metið lélegast af 29 fyrir fulltrúa úrræði og gæði flugs og flutninga.

Thomas Cook fékk einnig aðeins tvær stjörnur af fimm fyrir verðmæti. Sex önnur stór orlofsfyrirtæki fengu jafn slæma einkunn. Meðal þeirra eru Virgin Holidays, Princess Cruises og fjöldamarkaðssysturfyrirtækin, Thomson og First Choice. Enginn fékk heildar "viðskiptaeinkunn" yfir 70 prósent. Cosmos, þriðji stærsti rekstraraðili Bretlands, var í síðasta sæti með 57 prósent.

Rochelle Turner, yfirmaður rannsóknar hjá Hvaða? Holiday, sagði: „Gífurlegur fjöldi fólks fer í frí á hverju ári með þremur markaðsleiðandi rekstraraðilum, hjálpað af víðtækri viðveru þeirra á þjóðgötunni og í innlendum auglýsingum. En þetta þýðir ekki að allt þetta fólk sé ánægð með reynslu sína.“

Könnun tímaritsins var gerð í september síðastliðnum og leitaði viðhorfa Hvaða? netpanel á síðasta pakkafríi sínu. Einkunn Thomas Cook var byggð á skoðunum 308 manns, sem er fulltrúi einn af hverjum 20,000 árlegum viðskiptavinum fyrirtækisins.

Ian Derbyshire, framkvæmdastjóri Thomas Cook í Bretlandi og Írlandi hafnaði dómnum: „Hvaða? Orlofsskýrslan er í algjörri mótsögn við það mikla þjónustustig sem viðskiptavinir okkar segja okkur frá og sem við erum stolt af. Frá okkar eigin könnunum, sem telja meira en 100 sinnum fleiri en Hvaða? Í könnuninni hefur ánægju viðskiptavina okkar aukist ár frá ári, þar sem 94 prósent orlofsgesta okkar meta Thomas Cook sem annað hvort „framúrskarandi“ eða „gott“ fyrir fríið síðasta sumar.“

Efsti staður í Hvaða? Orlofskönnun var litli franski sérfræðingurinn, VFB. Það var sett á laggirnar fyrir 40 árum síðan og spilar Edith Piaf lög sem „holdtónlist“ fyrir þá sem hringja. Það hlaut viðurkenninguna með skoðunum 33 viðskiptavina - einn af hverjum 500 þeirra sem voru með á síðasta ári.

Markaðsstjóri fyrirtækisins, Liz Barnwell, sagði að viðurkenningin væri „Niður af gæðum vöru okkar og þeirri staðreynd að við höfum mjög tryggan viðskiptavinahóp - og það er raunveruleg athygli á smáatriðum í öllu ferlinu. Undanfarin 10 ár hefur fólk orðið vandlátara varðandi eldunaraðstöðu og sú staðreynd að VFB er svo vandað er það sem gerði útslagið.“

Hún gaf herra Cook ráðleggingar: „Þeir eru bara að skoða tölur; við erum að skoða öll gæði vörunnar“.

Í slíkum könnunum er lítið jafnan fallegt - samt sem áður innihéldu topp 10 nokkur mjög stór fyrirtæki. Annað sætið tók annað fyrirtæki stofnað árið 1970, risastór langferðasérfræðingurinn Trailfinders. Hvaða? Holiday hrósaði „skilvirkni starfsfólks þess og sveigjanleika sem felst í því að setja saman alþjóðlegar ferðaáætlanir“. Stærsta ævintýrafyrirtæki Bretlands, Explore, náði þriðja sæti. Paul Bondsfield, PR framkvæmdastjóri Explore, sagði „Við fórum í ábyrgar ferðalög löngu áður en það varð töff, eða jafnvel hafði nafn“.

* Ryanair, flugfélagið sem er oft í síðasta sæti í könnunum, lýsti því yfir í gær að það væri „það besta sem hefur komið fyrir breska neytandann síðan brauðsneiðar“. Stærsta og arðbærasta lággjaldaflugfélag Evrópu svaraði gagnrýni sem fram fór í gær í The Independent af framkvæmdastjóra Office of Fair Trading. John Fingleton lýsti verðlagsstefnu Ryanair sem „hindrægum“. Flugfélagið setti í sölu 1 milljón „£4 Fingleton fargjöld“ fyrir ferðalög í þessum mánuði og næsta, til heiðurs „ofurlaunaða forstjóra OFT“.

Staður í sólinni: Hvernig gekk ferðaskrifstofunum

Hvaða? gaf Thomas Cook „viðskiptaeinkunn“ upp á 58 prósent. Það kom í ljós að frígestir voru óánægðir með endurtekningar, gæði ferða og verðmæti. Viðskiptavinir sögðu að fulltrúar, sem fengu tvær stjörnur af fimm, sýndu skort á þekkingu og erfitt væri að hafa samband við þá.

*Cosmos var metið verst í heildina, með 57 prósenta einkunn viðskiptavina. Ferðamenn sögðu að „sól- og sandferðirnar“ gæfu lítið fyrir peningana. Það var með 50 prósenta einkunn viðskiptavina fyrir ánægju fyrir strandfríið sitt, vel undir 69 prósent meðaleinkunn fyrir sérhæfða ferðaskipuleggjendur.

*Markaðsleiðtoginn Thomson var illa metinn hvað varðar verðmæti. Það fékk aðeins 66 prósent fyrir strandfrí og 68 prósent fyrir langferðir. En viðskiptavinir mátu skemmtisiglingar þess 81 prósent.

*VFB, sem sérhæfir sig í frönskum frídögum, náði efsta sætinu fyrir „skilvirka“ og „áreiðanlega“ pakka.