Ryanair að faðma samfélagsmiðla í fyrsta skipti

Lággjaldaflugfélagið Ryanair ætlar að taka samfélagsmiðla í fyrsta sinn með því að grípa til bráðabirgða og stjórnaðra aðgerða á eigin vefsíðu.

Flugfélagið á að þróa ferðasamfélag á netinu sem leitast við að eiga samskipti við ferðamenn umfram það að bjóða upp á bókunarþjónustu.

Tilkynntar áætlanir munu sjá Ryanair þróa áfangastað sinn sem gerir notendum kleift að senda athugasemdir sem mæla með staðbundnum áhugaverðum stöðum.

Það er hugrakkur ráðstöfun fyrir flugfélagið en er samt gert með fyrirvara. Flugfélagið hefur tilkynnt að það muni ekki setja upp opinberar fjarskiptarásir í gegnum Facebook eða Twitter.

Að hýsa nýja vettvanginn á Ryanair.com mun að sjálfsögðu gera honum kleift að halda vissu eftirliti.

Það er skiljanlegt að það sé ekki vilji til að bjóða sig fram að fullu til neytenda. Þó að flugfélagið kalli sig „uppáhaldsflugfélag heimsins“, hefur samband þess við neytendur og fjölmiðla alltaf verið grýtt, með mörgum aðdáendum þess sem jafnmargir andmælendur.

Það er meira að segja blogg I Hate Ryanair með undirfyrirsögninni „What a bunch of thieving b******s!“, sem hefur verið starfrækt síðan í október 2008 með tengdu Twitter-straumi, það

„Margir hafa verið illa meðhöndlaðir af Ryanair og þeir hafa verið reknir fyrir falin gjöld o.s.frv. Það höfum við líka. Þetta er ástæðan fyrir því að við ákváðum að setja upp þessa vefsíðu sem leið til að lýsa almennum viðbjóði okkar,“ segja stofnendurnir.

En það er mikilvægt að Ryanair og önnur ferðafyrirtæki grípi þau tækifæri sem samfélagsmiðlar bjóða upp á. Og hér er hvers vegna.

Nýlega birt Social Travel Report, af leiðandi óháðu fjölmiðlastofunni Total Media, sýnir hvernig ferðaiðnaðurinn er að breytast með samfélagsmiðlum, þar sem mikill fjöldi neytenda velur að bóka gistingu, flug og afþreyingu beint á netinu byggt á ráðleggingum annarra orlofsgesta.

Umsagnir um frí sem ókunnugir hafa skrifað á óháðum vefsíðum eins og TripAdvisor, leitarniðurstöður á Google og munnleg ráð frá fjölskyldu og samstarfsfólki, er fullyrt, að þeir séu nú áhrifameiri en bæklingar, auglýsingar, fjölmiðlaumsagnir og ráðleggingar frá ferðaskrifstofum þegar kemur að því. til neytenda sem bóka frí.

Fjórðungur breskra ferðamanna sagði að umsagnir ókunnugra á netinu hjálpi til við að ákvarða ferðaáætlanir þeirra samanborið við 14% fyrir auglýsingar á netinu, 13% fyrir ferðaþætti í sjónvarpi, 11% fyrir ferðatímarit, blaðabækur og 9% fyrir sjónvarpsauglýsingar og beinpóst. Aðeins meðmæli frá vinum (28%) og fjölskyldu (24%) voru á pari við dóma á netinu.

Tilhneigingin til að treysta óháðum umsögnum samferðamanna endurspeglast í fjölda orlofsgesta sem skrifa umsagnir á internetinu. Rannsókn Total Media leiddi í ljós að meira en 30% Breta eldri en 16 ára höfðu skrifað hátíðargagnrýni á netinu og hækkaði í næstum 40% fyrir eldri en 25 ára.

En það eru eldri neytendur sem knýja ferðabyltinguna á samfélagsmiðlum áfram. Næstum 50% ferðamanna eldri en 45 ára nota vefsíður til að mæla með eða vara samferðamenn við með því að birta umsögn um ferðaupplifun sína á netinu.

Það kemur á óvart að sá aldurshópur sem er minnst líklegur til að nota internetið til að skiptast á skoðunum um ferðamannastaði við erum „stafrænu innfæddir“, 16 til 24 ára, sem þýðir að miðaldra Bretar, móta skoðanir okkar á bestu hótelum og orlofsstöðum. heima og erlendis.

Rannsóknin leiddi í ljós að tæplega 70% neytenda nota netið til að bóka frí, samanborið við 23% í síma og aðeins 8% í verslun hjá ferðaskrifstofum.
Neytendur á aldrinum 35-44 ára reyndust líklegastir (74%) til að bóka á netinu. Verð (80%) var nefnt sem aðalástæða netnotkunar ásamt upplýsingum (53%) og þægindum (50%).

„Ferðaiðnaðurinn hefur tekið upp rafræn viðskipti sem leið til að gera bókunarferlið mun hagkvæmara, það verður nú að taka upp samfélagsmiðla til að tryggja skilvirk samskipti við neytendur, því þegar kemur að ferðaráðgjöf, vilja breskir neytendur frekar treysta á hvert annað en ráðleggingar frá iðnaðinum,“ útskýrði Nick Oram, framkvæmdastjóri hjá Total Media.

„Vegna þess að internetið auðveldar neytendum að velja og velja mismunandi þætti frísins og bóka flug og gistingu beint, geta skoðanir áhugamanna ferðagagnrýnenda á netinu haft mikil áhrif á vinsældir áfangastaða og frammistöðu ferðamerkja.

Hann bætti við: „Félagsmiðlar eru því mikil ógn við þau fyrirtæki sem hunsa það, en einnig gríðarlegt tækifæri, sérstaklega fyrir smærri hótel eða vörumerki sem nota það skynsamlega.

Þetta er skýr viðvörun til ferðamerkja almennt, en lággjaldaflugfélög þurfa að borga enn meiri athygli eftir að nýjasta Kaizo Advocacy Index Bi-annual rannsókn (september 2009) sýndi falinn kostnað og lélega þjónustu við viðskiptavini hafa áhrif á orðspor lággjaldaflugfélaga

Seinkað flug og týndur farangur hafa alvarleg áhrif á flugiðnaðinn almennt, en það voru lággjaldaflugfélögin sem reyndust vera mest að kenna.

Orðsporsvísitalan á netinu hélt því fram að Ryanair væri það flugrekanda í Bretlandi sem stóð sig verst með einkunnina (-62%). Virgin Atlantic var eina flugfélagið sem kom út með jákvæða einkunn (33%), BMI (-12%), British Airways (-21%) og EasyJet (-23%).

„Að geta farið um borð í flug á réttum tíma og ekki haft áhyggjur af týndum farangri eða ófyrirséðum kostnaði er mikilvægt fyrir ferðamenn. Þegar eitthvað fer úrskeiðis býður internetið upp á auðveldan vettvang fyrir fólk til að fá útrás fyrir gremju sína þar sem tilfinningar og skoðanir geta verið birtar samstundis, sagði framkvæmdastjóri Kaizo, Rhodri Harry.

„Til þess að iðnaðurinn geti tekist betur á við þurfa vörumerki að fylgjast vel með og bregðast hratt við víðtækum neikvæðum athugasemdum á netinu.

Hann hélt áfram, „Þessi rannsókn viðurkennir mikilvægi leitar á netinu og samfélagsnetum sem aðferð við ákvarðanatöku neytenda. Netið hefur mikið af upplýsingum innan seilingar fólks og neytendur eru stöðugt að leita eftir skoðunum og skoðunum á netinu til að geta tekið upplýst val.

„Þau vörumerki sem hafa opinskátt samskipti við viðskiptavini á netinu munu finna sig kynnt oftar en þau sem fela sig á bak við strauma fyrirtækjafrétta.

Samkvæmt forstöðumanni stafrænnar stefnumótunar hjá Ruder Finn UK, er rétt hjá Ged Carroll Ryanair að taka þá nálgun sem það hefur.

„Vörumerkinu yrði stöðugt skellt á fleiri opinbera vettvang, þetta samfélag gerir þeim kleift að hafa meiri ritstjórn. Það fer eftir því hvernig vefsíðan er hönnuð, Ryanair gæti einnig fengið SEO (leitarvélabestun) aukningu með því að hafa mjög viðeigandi ferskt efni sem aðdáendur flugfélagsins búa til ókeypis,“ sagði hann við UTalkMarketing.

En annar sérfræðingur hvatti til varúðar. PR ráðgjafi hjá Wildfire, Danny Whatmough, sagði að velgengni samfélagsmiðlastarfsemi flugfélagsins byggist á því að geta útvegað frábært efni; útvega eitthvað dýrmætt sem hvetur fólk til að halda áfram að fara aftur á síðuna.

„Ef Ryanair tekst ekki að ná þessu, þá verður það tómt rými sem aðeins er búið af þeim sem geta ekki fengið fullnægjandi þjónustu við viðskiptavini og grípa til þess að slá í gegn við félagið á eigin yfirráðasvæði,“ sagði hann. hélt áfram.

„Fyrirtæki sem aðhyllast samfélagsmiðla verða að ganga úr skugga um að þau séu tilbúin, sem fyrirtæki, til að opna sig og vera gegnsærri. Macho ímynd Ryanair, persónugerð af Michael O'Leary, virðist að minnsta kosti ekki að utan henta þessum miðli fullkomlega.

„Og ef þú getur ekki átt samskipti við viðskiptavini þína á gagnsæjan, opinn og borgaralegan hátt getur það allt farið mjög úrskeiðis, eins og Nestle komst nýlega að.

Ryanair vonast til að nýja efnið verði viðbótarleið til að auka tekjur. En kynning og þróun vettvangs þarf að sitja þægilega.

„Samfélagsmiðlar hafa marga hluti fyrir marga. Hins vegar, hvert vörumerki sem tekur þátt í hvers kyns samfélagsmiðlum verður að tryggja að samfélagsmiðlastefna þeirra sé í samræmi við heildarviðskiptamarkmið þeirra,“ útskýrði Mark Walton-Hayfield, Senior Enterprise Architect frá útvistunarteymi Capgemini UK.

„Ef það er ekki gert mun það valda ruglingi um skilaboðin sem fyrirtækið er að flytja á slíkum rásum

Hann bætti við: „Það er líklegt að fyrirtæki sem bjóða ódýrar vörur og þjónustu með lágum framlegð – eins og Ryanair – muni hafa allt aðra nálgun á samfélagsmiðla samanborið við þau sem bjóða upp á hágæða vörur og þjónustu.

„Ef stefna þín hefur ákveðið að notkun samfélagsmiðla muni leiða til viðskiptahagsmuna mun árangur sjást af þeim sem eru tilbúnir að gera hlutina öðruvísi, bæði hlusta og taka þátt í viðskiptavinum sínum og skilgreina og mæla árangur samfélagsmiðla.

Auðvitað felur sú stefna í sér að samtalið sé haldið (og þar af leiðandi stjórnað) á heimasíðu flugfélagsins. En þegar samfélagsmiðlar eru í höndum neytenda er virkilega hægt að stjórna þeirri umræðu? Eða jafnvel kallað samtal í eiginlegum skilningi samfélagsmiðla?

„Það verður erfitt fyrir Ryanair að taka samfélagsmiðla að fullu án þess að faðma twitter eða Facebook því fyrir flesta eru þessar tvær einingar samfélagsmiðlar,“ sagði Dale Lovell, framkvæmdastjóri hjá Search News Media, SEO efni og samfélagsmiðlafyrirtæki.

„Þetta er eins og fyrirtæki sem faðmar sig á netinu en gerir vefsíðu sína vísvitandi óaðgengilega eða ógreinanlega frá Google.

Hann sagði að lokum: „Að hringja-girðingar á vefsíðuna og einfaldlega reyna að halda öllum notendum á Ryanair.com mun ólíklegt skila árangri og, eins og á við um alla samfélagsmiðla, verður Ryanair að vera viðbúið fyrir neikvæðar athugasemdir - lögregla mun fæla frá notendum: félagslegt. Fjölmiðlar snúast allt um samræður og samskipti vörumerkja og neytenda ekki einhliða „við erum frábær“ samtal þar sem vörumerki taka ekki neikvæðri gagnrýni.

„Ef Ryanair aðhyllist samfélagsmiðla gæti það verið gott tækifæri fyrir þá til að útskýra mál sitt, hlusta á kvartanir og hugsanlega uppfæra orðspor sitt.