Jafnframt er ferðaþjónusta undir áhrifum frá mörgum þáttum sem atvinnugreinin ræður ekki við. Ferðamenn geta breytt áætlunum eða áfangastöðum, eða jafnvel aflýst ferðum, vegna efnahagslegra, heilsufarslegra, pólitískra eða félagslegra þátta.
Markaðsaðilar ferðaþjónustu verða oft að reyna að sannfæra sífellt efins fólks um að frí séu meira en aðeins yfirborðslegar óskir; og að þær þjóni raunverulegum og nauðsynlegum tilgangi. Á síðasta áratug hafa markaðsmenn í ferðaþjónustu glímt við spurninguna eins og hvort frí sé þörf eða þörf. Þeir áttu líka í erfiðleikum með að skilgreina hvað markaðssetning ferðaþjónustu er. Til dæmis, árið 2013, samþykkti stjórn American Marketing Association eftirfarandi: Markaðssetning er starfsemin, safn stofnana og ferla til að búa til, miðla, afhenda og skiptast á tilboðum sem hafa gildi fyrir viðskiptavini, viðskiptavini, samstarfsaðila og samfélagið í heild. (Samþykkt júlí 2013).
Skilgreiningin skapaði nýjar áskoranir. Til dæmis, hvernig eiga markaðsmenn í ferðaþjónustu að skilgreina verðmæti? Markaðsaðilar í ferðaþjónustu verða ekki aðeins að sanna fyrir mögulegum viðskiptavinum sínum að vara þeirra hafi gildi, heldur er engin ein vara til í samsettri atvinnugrein eins og ferðaþjónustu. Upplifun ferðaþjónustunnar hefst jafnvel áður en skjólstæðingurinn (ferðamaður, gestur) fer að heiman og heldur áfram þar til skjólstæðingurinn er kominn heim.
Í leiðinni verður ferðaþjónustumarkaðurinn að takast á við margvíslegar vörur og þjónustu sem spanna allt frá flug-/rútu-/lestarstöðinni til raunverulegrar flutningsupplifunar eða, ef um einkabíla er að ræða, upplifun á akbrautinni. Það er líka matarupplifunin, gistiupplifunin og gæði athafna gesta. Til að gera málið enn flóknara eru viðskiptavinir ferðaþjónustunnar ungir sem gamlir, tala ólík tungumál og búa yfir margvíslegum væntingum, óskum og forsendum.
Markaðssetning er aldrei auðveld og krefst bæði grunn- og háþróaðrar aðferða.
Til að hjálpa þér að þróa nokkrar af þessum aðferðum býður Ferðamálafréttastofan eftirfarandi ráð.
Þróaðu raunhæf fjárhagsáætlun og lærðu að lifa innan fjárhagsáætlunar
Ein af stóru mistökunum í markaðssetningu er að eyða meira en þú tekur í þig. Vertu sparsamur, en ekki nærgætinn, í því hvernig þú eyðir markaðsfénu þínu. Spyrðu sjálfan þig hver er raunhæf vænt arðsemi af þeim peningum sem þú eyðir og eru markaðsaðferðir þínar viðeigandi fyrir þann þjóðfélagshóp sem þú vilt?
Vita með hvaða lýðfræðilegu hópum þú ert líklegastur til að ná árangri
Mismunandi hópar gesta vilja ólíka upplifun og mismunandi veitingar. Það er nauðsynlegt að markaðssetning þín passi við lýðfræði þína. Eldri gestir vilja allt aðra upplifun en yngri gestir. Lýðfræði ætti að vera sundurliðað eftir aldri, kyni og í orði nútímans kynhneigð, menningarlegum löngunum og þörfum, vegalengd sem á að ferðast og efnahagshópum. Enginn áfangastaður ferðaþjónustu getur verið allt fyrir alla. Árangur er skilgreindur með því að passa ferðaþjónustuframboð þitt við réttan lýðfræðilegan hóp.
Vita hvað þú ert að markaðssetja
Það er ótrúlegt hversu margar stofnanir eru ruglaðir í því hver grunnstarfsemi þeirra er. Er til dæmis flugfélag að markaðssetja flutninga, ferðalög eða áfangastað? Í tómstundaferðaþjónustunni segjum við oft að við séum að markaðssetja slökun, en í raun og veru er það sem við erum að markaðssetja eftir fríminningar. Það þýðir að markaðssetning verður að innihalda ekki aðeins það sem gesturinn fær meðan á upplifuninni stendur heldur einnig það sem gesturinn tekur frá upplifuninni.
Ekki treysta á einhverja tegund markaðssetningar
Mismunandi lýðfræðilegir hópar þurfa mismunandi markaðsaðferðir. Til dæmis er líklegt að yngri kynslóðir bregðist öðruvísi við hátækni eða ákveðnum tegundum samfélagsmiðla en eldri kynslóðir. Samfélagsmiðlar eru frábært tæki fyrir suma en ekki alla lýðfræðilega hópa. Ennfremur hafa samfélagsmiðlar margs konar form og þessi form upplifa sinn eigin markaðslífsferil. Sem dæmi má nefna að sumar tegundir samfélagsmiðla sem voru í tísku hjá hópi undir 25 ára fyrir aðeins nokkrum árum, eru nú varla taldar viðeigandi af meðlimum þeirrar kynslóðar í dag. Að nota samfélagsmiðla sem fjölmiðlaverkfæri þýðir að vera á toppnum með núverandi þróun og vita hvaða hópur les ekki aðeins samfélagsmiðla, heldur gerir það kannski enn mikilvægara að samfélagsmiðlum hafi áhrif á ákvarðanatöku sína og trúir samfélagsmiðlum.
Ekki gleyma um gildi munn-til-munn
Munn til munns er áhrifaríkt tæki, sérstaklega þegar maður er að markaðssetja á menntaðari og vönduðari markaði. Þó að það sé hægara að ná til mikils magns mögulegra viðskiptavina, getur það verið mjög áhrifaríkt sem tæki. Munnleg markaðssetning er ekki bara tilviljunarkennd fyrirbæri. Reyndar er talið að margar vörur og þjónusta séu keypt vegna þess að einhver hefur sagt þeim frá tilteknu vörumerki. Besta munn-til-munnauglýsingin byggir á skýrri áætlun. Hér eru nokkur munnleg ráð til að íhuga og muna að munnleg ráð krefst út fyrir kassann hugsun og mikla sköpunargáfu:
1. Það er ókeypis og þess vegna getum við litið á munn-af-munn markaðssetningu sem frábæran styrkleika. Þetta á sérstaklega við um lítil fyrirtæki sem hafa ekki mikið auglýsingafjármagn.
2. Gakktu úr skugga um að þú lifir eftir sögu þinni til að fá frásögn þína inn á almenning. Til dæmis, ef eitt af því sem þú vilt að fólk tali um er frábær þjónusta við viðskiptavini þína, vertu viss um að veita það þjónustustig. Markmið markaðssetningar er að umbreyta þjónustu þinni eða vöru í vörumerki eða frásögn og síðan með aðgerðum þínum hefur það orðið að frásögn.
3. Hugsaðu um tryggð viðskiptavina! Gefðu viðskiptavinum þínum þá tilfinningu að þeir séu hluti af þér; að frásögnin tilheyri þeim jafnmikið og þér. Þú getur náð þessu markmiði með því að gefa fólki þá tilfinningu að það sé „innherja“ og hluti af viðskiptafjölskyldu þinni. Til að gera þetta þarftu að gera meira en að skoða viðskiptavini þína. Gakktu úr skugga um að þú takir skoðanir þeirra alvarlega. Ef viðskiptavinir vilja sjá ákveðna breytingu, reyndu þá að innleiða þá breytingu eins fljótt og auðið er.
4. Hittu nokkra af viðskiptavinum þínum. Bjóddu þeim í samtöl augliti til auglitis við yfirstjórn þína; láttu þá vita að þeir eru í sama liði og þú.
5. Hlustaðu meira og talaðu minna. Því meira sem þú hlustar því meira munu aðrir tala um þig. Að fá viðbrögð viðskiptavina á lítt áberandi og kurteislegan hátt sýnir að þér er sama og gestrisniiðnaðurinn er ekkert án umhyggju.
Kepptu á móti sjálfum þér en ekki á móti samstarfsfólki þínu
Góð markaðssetning er ekki neikvæð markaðssetning. Notkun neikvæðrar markaðssetningar gæti virkað í pólitískum herferðum, en sjaldan eða aldrei í ferðaþjónustu. Besta markaðssetningin er þegar þú ert fær um að sýna almenningi fram á að frábært tilboð þitt sé nú orðið enn betra. Það þýðir að þú verður að vita hvað tilboð þitt er og hvað „betra“ þýðir fyrir almenning þinn.
Þú verður að vera opinn til að fá viðskipti
Margar verslanir, sérstaklega í smærri samfélögum, hafa óreglulegan opnunartíma. Góð markaðssetning þýðir ekkert ef viðskiptavinurinn kemst ekki inn í starfsstöðina þína. Sama er að segja um stór ferða- eða ferðaþjónustufyrirtæki sem setja fólk í bið í langan tíma eða neyða það til að „klifra“ upp í símatré. Aldrei hefur fólkið sem tekur við símtölum gefið í skyn að það sé aðeins starf. Ef viðskiptavinir þínir ná ekki til þín, þá getur markaðsstarf þitt ekki borið árangur.
Útlit og framkoma starfsmanna skiptir máli
Það skiptir máli hvernig þú hefur samskipti við grunninn eða viðskiptavininn. Það þýðir að starfsfólk verður að líta og tala á faglegan hátt. Enginn viðskiptavinur dæmir ferðaþjónustufyrirtækið þitt út frá því sem þú segir að þú táknar heldur frekar hvað viðskiptavinurinn tekur eftir um þig. Ferðaþjónusta snýst allt um góða þjónustu og besta markaðssetningin verður til þegar við gerum það sem við segjumst gera og leyfum fólki að lifa sameiginlegum draumum okkar.
Höfundurinn, Dr. Peter E. Tarlow, er forseti og meðstofnandi World Tourism Network og leiðir Öruggari ferðamennska program.
