Hótelstjórnun, COVID-19, Stjórnvöld / Stjórnmál og þú

Covid-19 er orðin versta martröðin okkar eða skærasta stjarnan okkar, það veltur allt á þeim hluta hagkerfisins sem þú kallar heim. Ef tekjustreymi þitt treystir á árangur í hótel-, ferða- og ferðaþjónustu, þú gætir orðið fyrir verulegum vonbrigðum.

Frá og með janúar 2020 breytti þessi vírus sviðum atvinnulífsins sem ólíklegt er að nái fullum bata fyrr en árið 2022 eða 2023. Eigendur, rekstraraðilar, stjórnendur og starfsmenn hafa fylgst með stórfelldum forföllum í ferðalögum, stöðvun innanlands- og millilandaflugs, frestun eða afpöntun stórra og smærri atburði- án krafta til að láta það stöðvast. Fólk er að flýja borgir og forðast að ferðast til þessara áfangastaða þó að heilsufarsvandinn sé ekki skyldur þéttleika þéttbýlis heldur frekar misskiptingu á skipulagi og gæðum þéttbýlismyndunar.

Fyrir COVID-19

Allir atvinnugreinar höfðu upplifað vöxt og fjárhagslegan árangur í lok ársins 2019, aðeins til að verða fyrir barðinu á vírus sem breiðist út af óvissum uppruna og dreifðist fljótt um loftið. Ferðaþjónustugreinarnar eru illa undir það búnar að takast á við hörmungaraðstæður, jafnvel á áhættusvæðum. Rannsóknir benda til þess að eftir umfangsmiklar truflanir á heilsu og loftslagi séu ferðamenn tregir til að ferðast til þessara áfangastaða og auki við íþyngjandi ástand mála, setji stjórnvöld hindranir á ferðalangana sem fara til þessara svæða.

Hagspár benda til þess að fjölþætt ferðaþjónustan nái sér ekki til baka til skemmri eða skemmri tíma þar sem eftirspurn er bundin við tekjur og samdráttur í tekjum leiðir til svipaðrar eða dýpri samdráttar í neyslu ferðaþjónustuvara / þjónustu. Að auki er líklegt að breyting verði á eftirspurn ákvörðunarstaðar frá alþjóðlegum ævintýrum til staðbundinna áfangastaða.

óvarinn

Hóteliðnaðurinn er sérstaklega viðkvæmur fyrir kreppum þar sem árangur byggist á afleiddri eftirspurn ferðamanna. Með lokun flugvalla, niðurfellingu flugflugs og sóttkvíum hefur lítil sem engin eftirspurn verið eftir hótelherbergjum sem hafa í för með sér minni umráð og tekjur, fækkun starfa og versnun ónotaðra fasteigna sem ekki eru viðhaldið.

Þessar breyttu aðstæður hafa valdið endurskoðun á bókunar- / afpöntunarreglum og þróast frá mjög takmarkandi í sveigjanlegar. Að auki hefur bókunarglugginn orðið styttri og styttri í mörgum markaðshlutum, þar sem bæði tómstunda- og viðskiptaferðalangar leita að mýkt í verði, gjöldum og afpöntunarreglum.

Ríkisstjórnir: Jákvætt afl?

Aðgerðir stjórnvalda og leiðtoga einkageirans geta aðstoðað eða hindrað iðnaðinn; Því miður eru hvorki kjörnir embættismenn né stjórnendur stilltir inn í blæbrigði greinarinnar þannig að aðgerðir þeirra og athafnir eru líklegar til þvingunar frekar en gagnlegar og styðjandi. Það er mikilvægt að eftir kreppurnar einbeiti sér öll stig stjórnvalda að kynningu og markaðssetningu ferðaþjónustunnar, en það sem meira sé, einbeiti sér að ríkisfjármálum og peningamálum og geri ferðaþjónustusamtökum kleift að auka lausafjárstöðu og halda uppi rekstri.

Gera hvað?

Hvert hótel mun upplifa neikvæðar afleiðingar COVID-19 á sinn einstaka hátt. Hvernig eigandi / stjórnendateymi bregst við áskorunum veltur á því hvernig hótelið hefur áhrif. Áhrifin verða skoðuð út frá verðlagi á stærð, flokki, kosningarétti eða fjölskyldurekstri.

Hóteleigendur sem einbeita sér að fasteignaviðskiptum með vörumerki munu líklega takast á við áskoranirnar á skilvirkan og raunhæfan hátt vegna þess að faglegir stjórnendur, sem gegna lykilhlutverki í viðreisnarviðleitninni, munu hafa forystu. Þessir stjórnendur, sem bera ábyrgð á stefnumörkun, nýjum verklagsreglum og leiðbeiningum fyrir starfsfólk og samskipti, eru í aðstöðu til að örva skapandi nálgun að verkefnunum og hvetja til nýsköpunar. Í nokkrum tilvikum gæti kreppan í raun leitt í ljós tímamót fyrir hótelið, að finna nýja markaði og / eða aðra einstaka samkeppnisforskot.

Starfið er ekki auðvelt

Stjórnendum hótela verður gert að hafa samskipti og vinna með verulegum innri og ytri hagsmunaaðilum, endurskipuleggja eða draga úr heildarkostnaði, þar með talið að hætta við eða endursemja um samninga við söluaðila og birgja með sérstakri athygli á ferðaskrifstofum og ferðaskipuleggjendum. Þeim verður einnig falið að þróa nýja tekjustreymi og bera kennsl á nýja markaðshluta. Yfirmennirnir verða að:

1. Endurskipuleggja allar deildir og tímaáætlanir byggðar á nýjum verkefnum sem tengjast kreppunni,
2. Stuðningsfulltrúar til að standast áskorun nýs veruleika,
3. Hanna og beita nýjum og sveigjanlegri afpöntunarreglum, á meðan aðlaga aðferðir, staðla og aðstöðu til að starfa í þessu nýja eðlilega, og
4. Endurskoðuðu söfnun, greiningu og spá um rekstur og fjármál til að takast á við afleiðingar kreppunnar.

Líklegt er að starfsmenn þurfi nýjar verklagsreglur, fræðsluáætlanir varðandi heilsu- og öryggisvitund og nýjan hreinlætistæki og verklag sem verða í notkun eftir COVID-19.

Nýir markaðir

Í sumum löndum hefur vírusinn búið til tímabundna nýja sessmarkaði fyrir jafningjahúsnæði og jafnvel eignir Airbnb hafa stigið inn í myndina og gert herbergi til reiðu til að einangra íbúa sem sneru aftur til landa sinna eða þurftu að vera aðskildir frá fjölskyldu sinni vegna veikinda.

Á öðrum mörkuðum eru hótelrekendur og hóteltæknifyrirtæki að byggja upp verslunarvettvang eða tengja eignir beint og bjóða heilbrigðisþjónustu (þ.e. rúm eða þvottaþjónustu fyrir lækna og sjúkrahús). Meðan herbergin eru ókeypis fyrir heilbrigðisstarfsmenn, eru mörg ríkisstjórnir að greiða hótelin fyrir gistingu og hjálpa eigendum / stjórnendum að standa straum af föstum kostnaði.

Í Bandaríkjunum eru Hospitalityhelps (Cloudbeds) og Hospitality for Hope (American Hotel and Lodging Association) leiðandi átakið. Intercontinental Hotel Group (UK), Accor (Frakkland) og Apalleo, tæknifyrirtæki í Þýskalandi (Hotelheroes), bjóða upp á aðstoð. Í Póllandi styður GK pólska eignarhaldsfélagið heilbrigðisstarfsmenn og sjúkrahússtarfsmenn með því að bjóða ókeypis máltíðir og gistingu í gegnum Hótel þeirra fyrir Medics Foundation.

Raunveruleikatékk. Ekki töfrandi hugsun

Leiðtogar iðnaðarins hafa tilhneigingu til að vera mjög raunsær og Michelle Russo, stofnandi / framkvæmdastjóri HotelAVE, birtir á vefsíðu sinni að „... það er erfitt að reiða sig á söguleg gögn eða fyrri samdrátt til að fletta ákvörðunum sem þarf í dag.“

Chris Hague, rekstrarstjóri HotelAVE, viðurkennir að „flest hótel eru ennþá með meirihluta starfsmanna á brautinni og mörg hafa farið í varanlegar uppsagnir,“ og benti á að bati iðnaðarins muni ekki vera fljótur. Hague kemst að því að „lokuð hótel halda áfram að meta enduropnunarkostnað / viðmið með áherslu á að„ tapa minna “, en„ opin hótel beinast að því að ná fram þeirri takmörkuðu eftirspurn sem nú er til og draga úr stýranlegum útgjöldum, en tryggja jafnframt öryggi starfsmanna og gesta. forgangsraðað. Samkvæmt Haag, „Margir eigendur eru að leggja mat á aðrar eftirspurnarheimildir til að komast í þennan óveður á meðan sumir nýta sér núverandi umhverfi til endurbóta án endurbóta á stjórnendum og til að staðsetja.“

Fortíðinni er hægt að fella í sögubækur og nú er kominn tími til að skipuleggja framtíðina. Hague mælir með því að stjórnendur, „þrói skapandi leiðir til að nýta útirými og staði á eignum sínum“ og leggur til að hótel „einbeiti sér að því að kynna allar nýjar þrif og snertilausar upplifanir ...“

Haag er bjartsýnn og sér seiglu í atvinnugreininni, sköpun og sterkan starfsanda - allt nauðsynlegt ef endurræsa á iðnaðinn. Hann er viss um að „tæknin mun halda áfram að þróa upplifun gestanna ... og í stað ákveðinna starfshátta geta komið vélmenni í staðinn. Við höldum þó áfram að sjá nýjar og skapandi starfsviðbætur og umbreytingar á hótelrýminu eftir því sem gestir eru að leita að reynslumeiri gististöðum. “

Matt Fairhurst, forstjóri og stofnandi Skedulo, spáir einnig hægum bata þar sem „núverandi kreppur hafa skapað efasemdir og hik neytenda, sérstaklega í kringum hugmyndina um ferðalög og gestrisni. Stjórnendum hótela er nú falið að endurheimta traust neytenda, endurreisa rekstur og endurheimta tapaðar tekjur. “ Fairhurst mælir með því að „Til að koma gestum á öruggan og skilvirkan hátt aftur þurfa stjórnendur hótelsins að fjárfesta í öflugum verklagsreglum og tækni sem styður við bakið sem mun draga úr fylgikvillum, hagræða í störfum fremstu starfsmanna og bæta upplifun viðskiptavina.“

Fairhurst kemst einnig að því að „Með stöðugum breytingum á regluverki og hótelstefnu stjórnvalda geta starfsmenn framlínunnar oft orðið yfirþyrmandi eða ráðvilltir, sem leiðir til þess að öryggisaðferðir hafa farið framhjá (eins og að vera ekki með grímur eða ósamræmdar hreinsanir á háum snertiflötum). Gestir þurfa að vera öruggir um að öryggi þeirra sé forgangsraðað og að starfsfólk sé í samræmi við samskiptareglur og samskipti. “ Fairhurst bendir á að ósamræmi í þjónustu og verklagi hótela muni líklega enda sem slæmir dómar eða gestur sem ekki snýr aftur.

Fairhurst hvetur til notkunar snertilausrar tækni sem leið til að endurheimta traust og um leið vernda starfsmenn og mælir með „Innritun - með QR kóða, útvegun einnota lyklakorta og snertilausa greiðslumöguleika,“ sem lágmarka „snertingu við snertiflöt ...“

Mikilvægt er að huga að félagslegri fjarlægð á öllu hótelinu og Fairhurst ráðleggur stjórnendum að leita að tækni sem fylgist með og takmarkar getu herbergja og annarra mögulega fjölmennra svæða, þar á meðal barinn, veitingastaðinn, líkamsræktarstöðina, sundlaugina og önnur tómstundarými.

Kostnaðaraðhald er líklega forgangsatriði COVID-19 og Fairhurst ráðleggur notkun „Sjálfvirkra samskiptalausna“ til að minna gesti á komandi heimsóknir og óska ​​eftir staðfestingu bókunar fyrir dagsetningar með mikla eftirspurn, og mælir með biðlistum svo stjórnendur geti endurbókaðu afbókað herbergi.

Skipulag Fairhurst, Skedulo, er nú að kanna beitingu áætlunar tækni með mikilli afkastagetu sem skipuleggur sjálfkrafa og skynsamlega mikið magn af fólki sem pantar tíma og aðlagar tæknina að hóteliðnaðinum. Tæknina er hægt að nota til að skipuleggja komutíma gesta og takmarka fjölda fólks í lyftum. Það getur einnig veitt stjórnendum hótelsins innsýn í eftirspurn eftir degi dags eða vikudegi, sem gerir kleift að taka snjallar ákvarðanir með tilliti til hugsanlegra hreinsitíma og starfsmannaþarfa.

Jay Stein, forstjóri Dream Hotels, hefur beint þeim umsjónarmönnum fasteigna sinna að „bæta við leiðbeiningar American Stay and Lodging Association um örugga dvöl“ og markaðsátak fyrir hótel hans leggur áherslu á hreinlætisaðstöðu og félagslega fjarlægð með það að markmiði að deila heilsu- og öryggisskilaboðum Dream.

Stein lítur á tæknina sem hluta af samfelldri niðurstöðu um að „Vélmenni, gervigreind og önnur tækni muni halda áfram að gegna stóru hlutverki í gestrisniiðnaðinum, en þetta var rétt jafnvel fyrir heimsfaraldurinn,“ og vitnaði í „snertilausa innritun, iPad til að forpanta og forrit sem aðstoða við innritun. “ Stein gerir ekki ráð fyrir nýrri hönnun hótelsins eftir COVID-19; þó er hægt að breyta þægindum með því að bæta við „handhreinsiefni eða jafnvel efni sem auðvelt er að þrífa og þurrka af“; þó, heldur hann ekki að gestir fari að sjá fundarherbergi með varanlegum sætum sem eru byggðir í sex feta millibili, þó að Stein finni að hönnun hótelsins sé mikilvæg til að kynna „lúxushótelupplifun.“

Erum við komin?         

Eftir COVID-19 er mjög ólíklegt að efnahagslegt skynsemislíkan fyrir ákvarðanatöku komi aftur þar sem það nýtist ekki lengur við val á hóteli, ferðalögum og ferðamennsku. Valið um hvenær, hvert og hvers vegna að ferðast er kannski ekki alveg skynsamlegt þar sem ferðamaðurinn mun hafa takmarkaðar upplýsingar og ekki vita af öllum mögulegum kostum.

Að hafa misst traust á leiðtogum stjórnvalda og einkageirans, að fá sannar og gildar upplýsingar mun eyða meiri tíma og orku og frekar en að leiða til GO aðgerða, mun ljúka með „bið og sjá“ ákvörðun. Hvernig hugsanlegir tómstunda- eða viðskiptagestir panta, tengja við ferðaskrifstofur og starfsmenn hótelsins, panta drykki á bar eða veitingastað eða synda í sundlauginni - allar aðgerðir og samskipti munu breytast í eitthvað nýtt. Breytingarnar eru ekki sjálfboðaliðar eða handahófskenndar, heldur eru þær veittar umboð frá ríkisstofnunum, sérfræðingum í heilbrigðisþjónustu og forystu iðnaðarins.

Í byrjun kreppunnar hættu mörg samtök viðleitni sinni í markaðssetningu og takmörkuðu innri og ytri samskipti sem skapa þörf fyrir ný skilaboð og aðferðir sem ætlað er að takast á við hinn nýja veruleika.

Hægt og rólega opnast boðleiðirnar aftur en með mikilli varúð. Verið er að endurmeta hvert skref á brautinni, allt frá rannsóknar- og pöntunarferlinu til inn- / útreynslu.

Eins og Marshall McLuhan komst að: „Miðillinn er skilaboðin.“ Hvað er sagt, hvernig því er miðlað og hvaða rásir eru valdar - allt þarfnast mats og verður mikilvægt ef markmiðið er að koma aftur á tengingum við markaði. Sum hótel með dygga gesti munu finna skilaboð með áherslu á heilsu og öryggi sem koma við þessa ferðamenn. Fyrir önnur hótel þurfa þau að finna sig upp aftur þar sem markaðir hafa breyst vegna tekna, atvinnu, fjölskyldustærðar og búsetuaðstæðna. Fjölskyldan sem leitaði til eignar / ákvörðunarstaðar til að eyða meiri tíma saman gæti í raun viljað frí þar sem fjarlægðin er efst á forgangslistanum. Það sem mun koma fram verður nýr ferðamaður og lýðfræði og sálfræði þessa gesta er ennþá skilgreind.

Sérhver staðbundinn, innlendur og alþjóðlegur markaður / áfangastaður verður sérstakur, byggður á reglum, lögum og reglugerðum sem stjórnvöld ákveða í samvinnu við sérfræðinga í heilbrigðisþjónustu. Hótelstjórar verða að móta sínar nýju áætlanir byggðar á þessum kröfum. Fundir og hvatningarprógramm, einu sinni sætur blettur fyrir tekjuöflun hótela, getur komið aftur - en hægt. Söluteymi verða að fara vandlega yfir upprunamarkaði sína og íhuga leiðir til að snúa til nýrra neytenda og / eða nýrra vara og þjónustu til að mæta breyttum óskum og þörfum.

Byggja betra fyrirmynd

Það gæti verið rétti tíminn til að brenna gamla skipuritið og hugsa allt stjórnunarferlið upp á nýtt með tilhugsunina um að hagræða starfsfólki í ljósi uppsagna, starfsloka, nýrra neytendaprófíla og nýstárlegrar tækni sem mun hafa áhrif á margar hótelbreytingar, frá ákvörðunarstað og kynningu á hótelum , til fyrirvara, versla, borða, skemmtun, fagleg og félagsleg samskipti.

Við lifum á tímum áhættu og óvissu, en erum fús til að finna leiðir og leiðir til að koma sjálfstrausti aftur til tómstunda og viðskiptaferða. Hótel-, ferða- og ferðaþjónustan er að þróast og breytist í nýtt viðskiptamódel. Iðnaðurinn hefur aðlagast með góðum árangri í gegnum árþúsundið og svo vitnað sé í Fred Rogers (Hr. Rogers): „Oft þegar þú heldur að þú sért í lok einhvers, þá ertu í byrjun einhvers annars.“

© Dr. Elinor Garely. Þessi höfundarréttargrein, þar á meðal myndir, má ekki afrita án skriflegs leyfis höfundar.

#byggingarferðalag