Góð þjónusta við viðskiptavini er alltaf á tímabili!

Eftir niðursveiflur sem ferðaþjónustan varð fyrir vegna COVID-19 heimsfaraldursins, hækkandi kostnað við nánast allt vegna verðbólgu, aukinn ferðakostnað og skort á framboðshlið er þjónusta við viðskiptavini mikilvægari en nokkru sinni fyrr. Til að gera málin enn krefjandi er skortur um allan heim á hæfu starfsfólki í fremstu víglínu og þessi starfsmannaskortur gerir góða þjónustu við viðskiptavini erfiðara en nokkru sinni fyrr. 

Viðskiptavinir í ferða- og ferðaþjónustu dæma greinina að miklu leyti út frá því fólki sem starfar í greininni og eftir þjónustustigi sem boðið er upp á. Oft getum við ekki gert mikið varðandi eldsneytiskostnað, en bros eru ókeypis og endurnýjanleg vara. Þjónustudeild gæti verið besta markaðssetningin og oft er hún ekki bara skilvirkasta heldur kostnaðarsömust. Það krefst lágmarks fyrirhafnar að vera góður, láta viðskiptavini vita að þér sé sama og veita smá aukaupplýsingar sem breytir hversdagslegri ferðaupplifun í frábæra.

Til að tryggja að við veitum öll þessa tegund af þjónustu við viðskiptavini eru hér nokkrar áminningar fyrir alla sem vinna með almenningi.

-Búðu til öruggt, kurteist, góða ímynd og skilvirkt umhverfi og settu forgangsröðun þína í þá tilteknu röð. Gerðu góða heilsu og líkamlegt öryggi að fyrsta áhyggjuefni þínu. Ef gestir þínir eru ekki öruggir skiptir ekkert af restinni í raun máli. Þegar þú fjallar um öryggis-/öryggismál skaltu íhuga hvar þú setur skrifborð, hversu góð merking þín er og hvort starfsmenn þínir séu vel kunnir í öllum öryggis- og öryggisferlum.

-Sama hvað, og sama hvernig starfsmanni líður settu kurteisi í fyrsta sæti. Gleymdu aldrei að þakka þér og leggja þig fram við að breyta neikvæðri reynslu í jákvæða. Frá sjónarhóli gestrisniiðnaðarins ættu allir gestir okkar að vera VIP. Ef þú veist ekki svarið við spurningu skaltu aldrei búa til svar, í staðinn komdu að því rétta og hafðu samband við gestinn þinn. Mundu að það er ekkert vandamál á þínu svæði sem hefur ekki áhrif á þig og þú átt ekki.

-Útlitið skiptir máli. Staðir sem eru óhreinir og illa viðhaldnir leiða til almennrar niðurfellingar á stöðlum og eru að lokum skilvirkir. Þú vilt ekki aðeins að aðdráttaraflið, hótelið eða veitingastaðurinn líti út fyrir að vera hreinn og snyrtilegur, heldur ætti það sama að gilda fyrir alla starfsmenn. Hvernig við tölum, tónar radda okkar og líkamstjáning okkar bæta allt við útlit staðarins.

-Vertu duglegur og áhrifaríkur. Enginn vill bíða á meðan þú spjallar í síma, fáðu verkið unnið tímanlega og á skilvirkan hátt. Þróaðu staðla um hversu langan tíma málsmeðferð ætti að taka og þróaðu síðan áætlun til að gera biðina skemmtilega. Til dæmis, ef langar raðir herja á þinn stað, hvað geturðu gert til að skemmta fólki á meðan það bíður í röð? Hugsaðu í gegnum innri og ytri rýmin þín, nýtir þú landafræði þína í ferðaþjónustu sem best?

-Kynntu þér „gestafræði“ gesta þinna. Gestafræði er vísindin um að vita hverjum þú ert að þjóna og hvað þetta fólk þarfnast. Gestir á tvítugsaldri eru öðruvísi en gestir á fimmtugsaldri. Fólk frá tilteknum þjóðernis- og trúarhópum hefur oft sérþarfir, ef gestir þínir koma frá stöðum þar sem önnur tungumál eru töluð, láttu þá ekki þjást, veita upplýsingar á sínu tungumáli.

-Hópvinna er nauðsynleg fyrir góða þjónustu við viðskiptavini. Gestir dæma oft aðdráttarafl, hótel eða veitingastað, ekki út frá bestu þjónustunni heldur verstu þjónustunni. Ef annar starfsmaður þarf á hjálp þinni að halda, ekki bíða eftir að vera spurður, gerðu það núna. Gestum er alveg sama hver hefur umsjón með hverju, þeir vilja aðeins mæta þörfum þeirra á kurteisan og skilvirkan hátt.

-Vinna hörðum höndum að því að skapa notalegt umhverfi fyrir bæði starfsmenn og gesti. Ef þú sérð rusl, kenndu öllum í liðinu að tína það upp, sama hversu erfiður dagurinn þinn hefur verið gefðu þér tíma til að brosa og geisla frá mannlegri hlýju.

-Settu persónuleg viðmið. Allir starfsmenn ættu að klæða sig í viðteknum faglegum stíl á staðnum. Illa klæddir og snyrtir starfsmenn gefa til kynna að þeim sé alveg sama og fólk sem er ekki sama veitir ekki góða þjónustu. Í flestum tilfellum er líklegast best að forðast að sýna húðflúr, einstök líkamsgöt eða of mikið af köln/ilmvatni. Mundu að þegar þú vinnur með almenningi vilt þú að áherslan sé á viðskiptavininn/gestinn en ekki á þig.

-Halda persónulegri trúarskoðun starfsmanna frá vinnustaðnum. Sama hversu skuldbundinn þú ert trú þinni, þegar í faglegum aðstæðum er best að forðast að ræða pólitísk og trúarleg málefni við gesti okkar og samstarfsmenn okkar. Allt of margir þola ekki andstæðar skoðanir og það sem kann að hafa byrjað sem aðeins vitsmunaleg umræða getur oft breyst í menningar- og trúardeilu. Við ættum aldrei undir neinum kringumstæðum að sýna trú, menningu, kynþætti, kyni eða þjóðerni annarrar virðingarleysis.

-Vertu gestamiðlægur. Mundu að ekkert sem þú gerir er eins mikilvægt og að fullnægja gestunum þínum. Gestir ættu ekki að þurfa að bíða, pappírsvinna getur beðið. Komdu fram við fólk í eftirfarandi röð, þá sem eru í návist þinni fyrst, síðan þá sem eru í símanum og loks þá sem hafa samskipti við þig í gegnum tölvupóst. Aldrei trufla gesti til að svara símtali.

Eftir því sem við höldum áfram að læra meira um þjónustu við viðskiptavini erum við að skilja að velgengni ferðaþjónustuaðila veltur á meira en góðri staðsetningu og heppni, að góð þjónusta þýðir endurtekin viðskipti og bætir verulega við botninn.

Höfundurinn, Dr. Peter E. Tarlow, er forseti og meðstofnandi World Tourism Network og leiðir Öruggari ferðamennska program.