Ferðastjórar og breytileg hlutverk þeirra

Viðskiptaferðir og hlutverk ferðastjóra breyttust verulega í heimsfaraldrinum.

Þegar viðskiptaferðir snúa aftur, spyrja margir hvaða breytingar verða varanlegar og hvernig iðnaðurinn mun halda áfram að þróast til að sigla í nýjum mótvindi, þar á meðal verðbólgu, COVID-19 smit toppar, og hótun um frekari ferðatruflanir.  

Rannsóknarrannsóknin sem gefin var út í dag af Global Business Travel Association (GBTA) og gerð möguleg af FCM - "The Evolution of Travel Program Technology" - kannar hvernig tæknin hefur haft áhrif á hlutverk ferðastjórans, upplifun ferðamanna og TMC viðskiptin. 

Meðan á heimsfaraldrinum stóð hröðuðust stafræn væðing og notkun tækni þar sem ferðamenn voru keyrðir á netinu og upplifðu snertilaus og snertilaus ferðalög. En það kemur á óvart að þessar rannsóknir sýna núna að tveir af hverjum fimm ferðastjórum nefna tækni sem einn helsta sársaukapunktinn sinn, sem undirstrikar að enn er verk óunnið við að ná réttu jafnvægi. Þegar fyrirtæki snúa aftur til ferðalaga og uppfæra ferðastefnu sína nota mörg tækifærið til að endurmeta birgjasambönd og tæknikröfur fyrir umhverfið eftir COVID. 

„Hlutverk ferðastjóra fyrirtækja breyttist verulega í kjölfar heimsfaraldursins og lyfti stöðunni þegar fyrirtæki sigldu í áður óþekktum áskorunum. Í ljósi hraða breytinga hefur tæknin gegnt mikilvægu hlutverki við að tryggja skilvirkni ferðaáætlana. Uppfærsla og samskipti við ferðamenn hafa orðið brýnt að nýju fyrir fyrirtæki og ferðastjórar sem leita til ferðastjórnunarfyrirtækisins síns (TMC) til að veita ráðgjöf um nýstárlegar leiðir til að stjórna ferðaáætlunum á áhrifaríkan hátt og halda ferðamönnum öruggum,“ sagði Suzanne Neufang, forstjóri GBTA. 

„Hraður hraði tækninýjunga býður upp á gríðarleg tækifæri fyrir ferðastjóra og stýrða ferðaáætlun þegar við snúum aftur til viðskiptaferða. Ferðastjórar nefna tækni sem mikilvægasta þáttinn þegar þeir velja TMC,“ sagði Marcus Eklund, alþjóðlegur framkvæmdastjóri, FCM. „Rannsóknin sýndi einnig að að meðaltali segja níu af hverjum tíu ferðastjórum á heimsvísu að stöðug tækniupplifun sé afar mikilvæg. Það er nauðsynlegt að TMCs séu í fararbroddi í tækniframförum að ráðleggja ferðastjórum og hjálpa til við að leysa alþjóðleg ferðaáskoranir fyrirtækja.  

Helstu innsýn

Tæknin er mikilvægasti þátturinn þegar ferðastjórar velja TMC, umfram kostnað/gjöld og gæði og stuðning reikningsstjórnunar. Þrír af hverjum fimm (59%) ferðastjórum telja tækni sem einn mikilvægasta þáttinn þegar þeir velja TMC. Hins vegar eru tveir af hverjum fimm svarendum (42%) með tækni sem einn af helstu sársaukapunktum aðal TMC þeirra. 

Næstum öll ferðaprógramm (96%) nota netbókunartól (OBT) og er sem slíkt vinsælasti tækniþátturinn í ferðaprógrammi. Hins vegar eru aðrar tæknilausnir sjaldgæfari, þar á meðal skýrslumælaborð, TMC farsímaforrit, endurinnkaupaverkfæri og einnota sýndargreiðslur svo eitthvað sé nefnt. Þetta bendir til þess að margir ferðastjórar gætu að mestu tengt ferðatækni nánast eingöngu við OBT og gæti því verið ókunnugt um aðrar lausnir sem geta skapað skilvirkni og hagrætt ferðaáætlunarhlutum.  

Fá ferðaáætlanir nota bókunartólið sitt á netinu til að stuðla að sjálfbærni. Færri en helmingur segir að OBT þeirra sýni kolefnislosun í leitarniðurstöðum (44%) eða sýnir flug með minni losun hærra í leitarniðurstöðum (10%), veitir sjálfbærniskilaboð (4%) eða sé stillt til að útiloka minna sjálfbæra valkosti frá leitarniðurstöðum (2 %). Hins vegar hefur ágætis fjöldi ferðastjóra áhuga á að stilla OBT sinn til að gera þessa hluti. Þessar aðferðir munu líklega verða algengari eftir því sem áhyggjur af sjálfbærni aukast, OBTs hanna lykileiginleika og ferðastjórar læra meira um þá. 

Mikill áhugi er á spjallbotnum. Sjö af hverjum 10 ferðastjórum hafa áhuga á spjalli með gervigreind. Þessir spjallforrit geta svarað spurningum ferðalanga eða hjálpað þeim að bóka. Þrátt fyrir mikinn áhuga eru spjallþættir að mestu leyti ekki að veruleika í flestum ferðaprógrammum. Færri en helmingur segja að TMC appið þeirra innihaldi spjallbot sem getur svarað spurningum ferðalanga (44%) eða getur hjálpað ferðamönnum að bóka (29%).  

Gervigreind (AI) hefur tilhneigingu til að gjörbreyta því hvernig ferðaáætlanir starfa. Ferðastjórar hafa mikinn áhuga á að nota gervigreind til að auka skýrslugerð (87%), gagnahreinsun (82%), sérsníða leitarniðurstöður (78%) og endurskoðun kostnaðarskýrslna (62%). 

Skilningur ferðastjóra á New Distribution Capability (NDC) er misjafn, þar sem margir eru að mestu ókunnugir með XML-byggða gagnaflutningsstaðalinn. Þriðjungur (30%) segist vita „suma en hafa meira að læra,“ en einn af hverjum fimm segist vita „nánast ekkert“ eða aðeins „lítið“ um NDC (20% hver). Þó að einn af hverjum fimm (21%) ferðastjórum segi frá því að áætlun þeirra bjóði upp á NDC efni í gegnum TMC/OBT þeirra, þá veit þriðjungur (34%) ekki hvort TMC/OBT þeirra bjóði NDC efni - sem bendir til þess að NDC sé ekki efst í huga margra ferðastjóra . 

Þessi könnun var gerð frá 14. febrúar - 21. mars 2022 af GBTA með svörum frá 309 ferðastjórum með aðsetur í Bandaríkjunum, Kanada, Evrópu og Asíu Kyrrahafi. Einkalaus aðgangur að skýrslunni er í boði fyrir þátttakendur GBTA ráðstefnunnar í gegnum FCM Travel básinn, #2411 eða GBTA meðlimum í gegnum vefsíðu þeirra.