Travel Rage in a Time of Pandemics

Á síðasta áratug hafa ferðamálafulltrúar tekið eftir þróun ýmiss konar reiði meðal almennings og sérstaklega meðal ferðafólks. Þessi reiði varð fyrst áberandi í formi vegareiði og varð síðan loftreiði, breyttist í fullkomna ferðareiði, þar sem munnleg reiði breyttist stundum í líkamlegt ofbeldi. Nú á tímum heimsfaraldursins, þar sem almenningur er aldrei viss um hvað er og verður opið eða lokað, stöndum við frammi fyrir nýjustu tegund reiði: „Travel Pandemic Rage“.

Vegna sívaxandi skrifræðis í ferðaþjónustu og oft lélegrar þjónustu við viðskiptavini verða sumir gestir svo reiðir og til að auka á þennan vanda hefur Covid-19 skapað heim skjóls á staðnum þar sem fólk kemst varla út, of pent. -upp orku og gremju, ótta og það sem virðist vera stöðugt flæði nýrra ferðareglna stjórnvalda. Til að bæta við þessi vandamál gæti margt fólk sem vinnur í ferðaiðnaðinum óttast um störf sín og störf horfið á einni nóttu.

Þessi aukna ferðabrjálæði hefur einnig valdið gagnkvæmum áhrifum starfsmanna í ferðaþjónustu; mörg þeirra verða að takast á við reiða gesti og gesti daglega. Reiði starfsmanna kemur venjulega fram í óvirku-árásargjarnri mynd, en getur undir vissum kringumstæðum orðið eingöngu árásargjarn. Á kvarða ofbeldis, ferðaþjónustustarfsmaður Rage (TER) er mitt á milli vandamála um ofbeldi á vinnustað og dónaskap starfsmanna. TER er meira en spurning um lélega þjónustu við viðskiptavini, það er blanda af ótta, gremju og almenningi sem er ekki reiður út í neinn sérstakan heldur heiminn. Allar tegundir ferðareiði geta valdið undirliggjandi tilfinningalegum eldgosum. Þetta eru ófyrirsjáanlegar sem birtast meðal fólks sem þarf stöðugt að þjóna almenningi og finnst oft vanmetið og af ferðafólki sem deilir oft þessum gremju. Líklegast er að þessi reiðegos eigi sér stað við eftirfarandi aðstæður og með eftirfarandi tegundum ferðaþjónustu/gestastarfa:

1) Þegar þurfa að takast á við ferðaþjónustuvanda með fólki sem tengist ferða- og ferðaþjónustunni, en lítur ekki á sig sem hluta af greininni. Dæmi um slíkt fólk eru lögreglumenn sem starfa á ferðamannasvæðum, fólk sem vinnur á strætó- eða lestarstöðvum og sérfræðingar í hreinlætismálum sem starfa á svæðum þar sem ferðamennska er mikil. Reiði á sér oft stað þegar þessir starfsmenn sjá ekki beint samband á milli starfs síns og þjónustu við viðskiptavini

2) Reiði gæti átt sér stað þegar starfsmenn eru reiðir út í vinnuveitendur sína og þjást af óþægindum eða leiðindum, eða þegar ferðalangnum finnst hann/hann vera að drukkna í hafsjó ferðaiðnaðarins og skrifræðis stjórnvalda.

3) Reiði kemur oft fram á miklum ferðatímum (frí) og við erfið veðurskilyrði

4) Reiði getur átt sér stað þegar starfsmenn óttast að missa stöðu sína vegna sjálfvirkni eða manna í stað vélmenna, finnst þeir vanmetnir af stjórnendum eða hafa litið á almenning (og öfugt) sem óvini frekar en sem samferðamenn.

Til að takast á við reiðimál skaltu íhuga eftirfarandi:

- Ef þú ert í stjórnunarstöðu þá þekkirðu starfið, gremju þess og erfiðleika. Ferðamálastjórar ættu að þekkja alla þætti starfseminnar. Allir sem starfa í ferðaþjónustu ættu að eyða að minnsta kosti einum degi í hvert smávægilegt verkefni, svo sem að vera þjónn eða þjónustustúlka, vinna sem vaktmaður, vera í gjaldkeraklefa o.s.frv. Fyrst eftir að hafa unnið starfið geta stjórnendur byrjað að bjóða upp á raunverulegar lausnir til reiðimála á þessum tíma heimsfaraldursins.

- Bjóða upp á þjónustuþjálfun reglulega. Gakktu úr skugga um að allt starfsfólk sé vel þjálfað í samskiptum góðrar þjónustu við viðskiptavini og starf sitt til að forðast reiði. Fólk eins og ræstingafólk, flutningastöðvarþjónar, rútubílstjórar og lögreglumenn hafa oft ekki fengið tækifæri til að sjá tengslin milli þess sem þeir gera og viðbragða almennings. Hjálpaðu þessu fólki að takast á við reiðimál með því að fara yfir atriði eins og:

– Hvernig brosandi getur dregið úr aðstæðum

- Hvers vegna hvernig við notum rödd okkar getur dregið úr (eða pirrandi) aðstæður.

- Mikilvægi þess að gefa jákvæða fyrstu sýn

– Samband góðrar þjónustu við viðskiptavini og ábendingar.

- Hvernig á ekki að taka munnlega árás persónulega

Mikilvægt er að muna að fólk sem vinnur við mikla streitu-lítil snertiskilyrði missir oft sjónar á því að ferðafólk er samsett af einstaklingum. Hjálpaðu til við að létta álagi með því að gera hlé á vinnuáætluninni. Margir ferðamannastaðir eins og flugstöðvar virðast hannaðir til að auka streitu og gremju frekar en að lækka hana. Núna með vandamálum um félagslega fjarlægð og ótta við mengun mannfjölda er möguleikinn á reiðikasti enn meiri.

-Hlaupa gab fundi. Oft hafa bæði ferðalangar og starfsmenn sem þjást engan til að tala við á vinnutíma sínum eða ferðatíma. Boðið upp á fundi þar sem fólk getur fengið útrás fyrir gremju sína, deilt ótta sínum og skiptast á hugmyndum um hvernig þeir geti þjónað sjálfum sér betur með því að þjóna almenningi eða takast á við aðstæður á sómasamlegan hátt.

- Útvega vel upplýst og hitastýrð vinnusvæði. Það er nógu erfitt að takast á við þreytta og svekkta ferðamenn við bestu aðstæður, en ef til dæmis er heitt og þröngt í gjaldkeraklefanum, þá er meiri möguleiki á að reiði geti átt sér stað.

-Vertu samúðarfullur í garð starfsmanna, en staðfastur að reiði er óviðunandi. Ekki leyfa starfsmönnum þínum eða sjálfum þér að falla í það heilkenni að halda að allir gestir séu heimskir eða séu „óvinurinn“. Oft gleyma of margir í ferðaþjónustu og ferðaþjónustu að viðskiptavinurinn er ástæðan fyrir því að við höfum vinnu. Þeir geta líka gleymt því að á tímum heimsfaraldurs eru allir á brún og óttast að veikjast. Menn þurfa að fá útrás og finna leiðir til að beina gremju sinni inn á jákvæðar leiðir. Sérfræðingar í ferðaþjónustu verða alltaf að halda því fram að þegar vandamál koma fram þurfi einnig að bjóða upp á lausn.

-Vertu á varðbergi gagnvart reiði sem þróast í ofbeldismál. Vinnuveitendur og stjórnendur ættu að framkvæma bakgrunnsathuganir á glæpa- og tilfinningasögu starfsmanna og spyrja ákveðinna spurninga um áreiðanlegar tilvísanir. Sum, en langt frá því öll, af viðvörunarmerkjum um ofbeldi gætu verið:

-Notkun kynþátta-, þjóðernis- eða trúarbragða

- Léleg persónuleg reiðistjórnunarfærni

-Tilkynningar ofsóknaræðis eða andfélagslegrar hegðunar

-Ofskýrt og óhóflegt siðferðilegt réttlæti lýst sem fyrirlitning á öðrum

-Fólk sem fellur í flokkinn „ég er góður og þú ert ekki“.

Að vinna saman og koma fram við hvert annað af reisn, heimsfaraldurinn 2020, getur orðið fræ fyrir endurfæðingu ferðaþjónustunnar. Saman skulum við gera þetta að tíma til að syrgja, heldur tíma til að planta fræjum fyrir velgengni morgundagsins.

Heimild: Ferðamálatíðindi ágúst 2019