Sérstaklega viðtal við leiðtoga ferðaþjónustunnar í Afríku

ETurboNews fékk nýlega tækifæri til að ná í stað varaforseta þróunar fyrir Miðausturlönd og Afríku hjá Intercontinental Hotel Group, herra Phil Kasselis, og með herra Karl Hala, rekstrarstjóra Afríku, í stuttri heimsókn til Kampala. Vegna stutts tímaramma var aðeins hægt að spyrja nokkurra spurninga sem endurspeglast hér að neðan:

Hversu margar eignir í rekstri hefur Intercontinental nú í Afríku og nánar tiltekið í Austur-Afríku og Indlandshafssvæðinu?

Mr. Phil Kasselis: Núverandi eignasafn okkar í Afríku stendur í 18 hótelum með um 3,600 herbergjum, sem samanstendur af 5 Intercontinentals, 2 Crowne Plazas, 7 Holiday Inn,s og 4 Holiday Inn Expresses. Þetta nær yfir markaðinn okkar frá efsta mælikvarða til miðstigs og felur í sér dvalarhótel á Máritíus, tilviljun það fyrsta í Afríku fyrir okkur. Við erum að sjálfsögðu stöðugt að leita að tækifærum eins og á Seychelles-eyjum eða á Zanzibar. Almennt eru hótelin okkar hins vegar staðsett í höfuðborgum eða verslunarmiðstöðvum.

Nýlega kom í ljós að IHG hyggst tvöfalda eignasafn sitt í Afríku á næstunni og til meðallangs tíma. Verða dvalarstaðir og kannski jafnvel safarieignir með í þessari þróun?

Herra Phil Kasselis: Það er rétt hjá þér, Afríka er lykilsvæði í útþenslu fyrir okkur, þess vegna ástæðan fyrir núverandi rannsóknarheimsóknum. Fyrir nokkru síðan gerðum við stefnumótandi greiningu á Afríku með tilliti til markaða okkar og komumst að því að í nokkrum lykilborgum var IHG ekki til staðar eða við höfðum verið þar áður og ættum að íhuga að fara aftur inn á þá markaði. . Afríka hefur breyst á undanförnum árum, oft knúin áfram af uppsveiflu í auðlindum og hrávörum, og við höfum nú ákveðið hvar við viljum vera í álfunni. Áskoranirnar eru að skilja löndin, skilja markaðina.

Hvað ákvarðar val þitt á staðsetningu – er það viðskiptamarkaðurinn, tómstundamarkaðurinn eða sambland af hvoru tveggja?

Mr. Phil Kasselis: Þegar við erum að skoða nýja staði er pólitískur stöðugleiki mikilvægur þáttur. Sem alþjóðlegt starfandi hótelhópur er það afar mikilvægt fyrir okkur að gestir okkar og starfsfólk sé öruggt. Þegar við förum inn í land er það aldrei til skamms tíma; Meðalstjórnunarsamningar okkar eru á bilinu 15 til 20 ára að lengd, þannig að geta til að stunda viðskipti þar til lengri tíma er mikilvæg. Aðrir þættir eru staðsetningin, réttir viðskiptafélagar og það er lykilatriði að skilja menningarmuninn milli landa. Þegar við förum inn í nýtt land er það venjulega með 5 stjörnu Intercontinental vörumerkinu okkar að veita viðskiptavinum okkar það sem þeir búast við af okkur - stóra eign, oft með ráðstefnumiðstöð, mörgum veitingastöðum, með öllum nauðsynlegum innviðum til að tryggja örugga starfsemi fyrir gestir og starfsfólk. Vegna mismunandi byggingarkostnaðar sem sést í álfunni getur verið að það sé ekki framkvæmanlegt að byggja 5 stjörnu hótel á stað þar sem kostnaðurinn getur verið óhóflegur, þannig að þetta eru allt þættir sem eru teknir með í reikninginn. Þetta er mikilvægara í fjármálaumhverfi nútímans þegar verið er að útvega hlutafé, fyrir suma staði getur verið erfitt. Í sumum löndum, þar sem meðalverð á herbergi er tiltölulega lágt, myndum við íhuga að nota önnur vörumerki okkar, eins og Holiday Inn, sem er einnig starfsemi með fullri þjónustu en í miðjan mælikvarða, en Crowne Plaza vörumerkið okkar er annar valkostur á inngangsstigi hágæða, á bilinu 4 til 5 stjörnur. Nýja Crowne Plaza í Naíróbí er til dæmis nútímalegt hótel staðsett í vaxandi viðskiptamiðstöð utan CBD, og ​​það er dæmi um gott hágæða viðskiptahótel sem bætir við starfsemi okkar á milli heimsálfa í borginni.

Um Crowne Plaza, átti það hótel ekki að opna seint á síðasta ári? Hvað olli augljósri seinkun?

Herra Phil Kasselis: Við urðum fyrir nokkrum töfum á framkvæmdum og urðum líka fyrir nokkrum stormskemmdum í miklum stormi fyrir nokkrum mánuðum. Innkaup á byggingarefni til verkefna í Afríku og Miðausturlöndum eru oft erfið. Í þessu tilviki unnum við með eigendunum að því að stjórna þessum erfiða áfanga og einbeita okkur að opnuninni sem er væntanleg innan skamms.

Hvað kom þér og Karli til Kampala fyrir þessa, þó mjög stutta heimsókn? Er eitthvað að gerast hér og munum við sjá Intercontinental vörumerki koma upp í borginni?

Herra Phil Kasselis: Afríka er lykilsvæði í útrásarsókn okkar og að sjálfsögðu get ég ekki dæmt tækifæri frá skrifstofu minni í Dubai, ég verð og þarf að ferðast um mitt ábyrgðarsvæði til að meta nýja möguleika, ný tækifæri. Úganda er hluti af þessari stefnu þar sem við erum að skoða útbreiðslu vörumerkisins okkar í Austur-Afríku, svo já, við erum að skoða Rúanda, Úganda og önnur lönd til að komast að því hvað við gætum komið með á þessum mörkuðum og hvað þessir markaðir geta fært okkur. Eins og er höfum við engar tilkynningar til að koma með; það er of snemmt til þess en við fylgjumst vel með þessu landfræðilega svæði.

Intercontinental er stærsti hótelrekstur heims, er það ekki?

Herra Phil Kasselis: Þetta er rétt; við erum með yfir hálfa milljón herbergja í mismunandi vörumerkjasafni okkar, yfir 3,600 hótel um allan heim og við erum stærsta 5 stjörnu lúxusmerkið með yfir 150 Intercontinental hótel um allan heim.

Svo hvert viltu fara héðan, vera á toppnum það er að segja?

Herra Phil Kasselis: Það sem er mjög mikilvægt fyrir okkur er að hafa rétt hótel á réttum stað, þannig að raunverulegur fjöldi hótela eða herbergja er ekki algjör í sjálfu sér. Sérstaklega hér í Afríku er mikilvægt fyrir okkur að þekkja eigendur okkar sem við eigum í langtímaviðskiptum við. Arfleifð okkar í Afríku hefur sterkar rætur í marga áratugi núna, í sumum af helstu höfuðborgum lykillanda. Hlutverk mitt er að einbeita okkur aftur að Afríku, sem við höfum gert undanfarin 5 ár, og þar sem til dæmis lönd eins og Nígería eða Angóla hafa skyndilega komið fram með aukinni eftirspurn eftir 5 stjörnu hótelum.

Hvert er stærsta vaxtarsvæðið þitt landfræðilega séð - Afríka, Asía, Miðausturlönd, Evrópa, Ameríka?

Mr. Phil Kasselis: Stærsta nærvera okkar er enn í Bandaríkjunum, en nýmarkaðir eins og Kína hafa knúið stækkunina undanfarin ár, eins og Miðausturlönd og Afríka. Í Kína, til dæmis, erum við nú þegar með um 100 hótel starfandi núna, með fleiri í pípunum, sem gerir okkur að stærsta alþjóðlega hótelrekanda þar í landi. Miðausturlönd og Afríka eru líka talin vaxtarsvæði og við erum að sjálfsögðu að sækjast eftir tækifærum til að dreifa vörumerkjunum.

Ætlar þú að fylgja forystu sumra annarra alþjóðlegra vörumerkja eins og Fairmont eða Kempinski á dvalarstaðnum og safaríeignamarkaðinum?

Mr. Phil Kasselis: Í raun ekki, það er ekki ætlun okkar að fara út í úrræði eða safaríeignir. Aðaláherslan okkar er áfram núverandi vörumerki okkar. Það eru nú þegar margar áskoranir í að stunda viðskipti fyrir okkur í Afríku og við [myndum] frekar einbeita okkur að því að hafa lykilhótel á lykilstöðum um alla álfuna. Safari-skálar og -dvalarstaðir myndu meira en líklega beina athygli okkar frá kjarnastarfsemi okkar, þar sem við einbeitum okkur að viðskiptavinum okkar úr viðskipta- og fyrirtækjaheiminum, stjórnvöldum, áhöfnum flugfélaga og ferðamönnum. Frá sjónarhóli vörumerkja myndi það auðvitað veita stór geislabaugáhrif, en frá eingöngu viðskiptalegu sjónarhorni er skynsamlegra fyrir okkur að halda okkur við meginstefnu okkar.

Þú áttir áður eign í Mombasa, rétt við ströndina, fyrir nokkru síðan. Er einhver möguleiki fyrir þig að fara þangað aftur einu sinni enn?

Herra Phil Kasselis: Að koma á dvalarstöðum á stöðum eins og Mombasa eða Zanzibar myndi að miklu leyti ráðast af mögulegum herbergisverði, en þú hefur rétt fyrir þér, við vorum í Mombasa fyrir nokkru síðan og ef tækifæri gæfist myndum við skoða það. Það þarf kannski ekki að vera Intercontinental, við gætum valið um Holiday Inn eða Crowne Plaza, og það sem skiptir líka máli er stærðin. Fyrir fyrirtæki eins og okkar er varla framkvæmanlegt að reka hótel með 50, 60 eða 80 herbergjum. Okkur býðst að skoða mikið af slíkum eignum, sumar þeirra mjög fínar dvalarstaðir, en í þessu lyklasviði er það í rauninni ekki mikið vit fyrir okkur. Það þarf að vera kostnaðarhagur fyrir eigendurna og við myndum skoða ákveðinn lágmarksfjölda herbergja til að ná því fyrir þá. Einn valkostur hér væri sérleyfi, þar sem eigendur stjórna hótelinu og við útvegum kerfin fyrir þá, þannig að það er ekki hægt og ætti ekki að útiloka það alveg.

Hvað finnst þér aðgreina þig frá helstu alþjóðlegum keppinautum þínum?

Mr. Phil Kasselis: Við hjá IHG eigum mikla arfleifð, langa sögu sem nær langt aftur í gestrisnabransann og Intercontinental sem vörumerki er nú yfir 50 ára gömul. Farðu aftur til Pan Am-daganna þegar Intercontinental var í þeirra eigu og við þróuðum Intercontinental-hótel hvert sem Pan Am flaug til í þá daga. Þetta gefur okkur alþjóðlegt sjónarhorn, eftir að hafa verið brautryðjandi alþjóðlegs vörumerkis lúxushótela. Í Afríku höfum við starfsstöð í Naíróbí og höfum verið í Afríku í áratugi, sem gefur okkur mikla reynslu og innsýn í staðbundna markaði í mörgum löndum sem við störfum í. Við skiljum hvað þarf til að starfa í Afríku ; það er ekki bara að setja nafn á byggingu heldur að búa til og viðhalda innviðum, þjálfa starfsfólk, halda því, vinna með sveitarfélögum og við teljum okkur hafa forskot á samkeppnisaðila okkar hér.

Hvar standa Intercontinental Hotels með samfélagslega ábyrgð sem fyrirtækjaborgari? Geturðu nefnt nokkur dæmi hvað það er sem þú gerir til dæmis í Kenýa?

Herra Karl Hala: Megináhersla okkar er á samfélög okkar og umhverfi okkar, hvar sem við (IHG) vinnum. Á síðasta ári beinum við sjónum okkar að grænu ímyndinni þegar við minnkuðum stórkostlega orkunotkun hótelsins með innleiðingu á fullkomnustu búnaði, heildarskipti yfir í sparperur og með því að hvetja gesti til að fara sparlega með rafmagn og slökkva herbergisljósin alveg þegar þau eru slökkt (bætir við að ísskáparnir hafi ekki áhrif á notkun aðalrofans eins og nýlega sást þegar gist var á Intercontinental hótelinu í Naíróbí). Þetta er alþjóðlegt frumkvæði, sem þróast líka í Afríku, auðvitað, og það undirstrikar fyrirtækjaheimspeki okkar og ásetning um að gefa til baka til náttúrunnar. Minni orkunotkun er góð – góð fyrir hagkerfið almennt og gott fyrir umhverfið. Reyndar hefur bræðralag á hótelum í Kenýa síðan tekið hugmyndinni að sér í kjölfar velgengni okkar, svo þetta eru góðar fréttir fyrir okkur að hafa verið í forsvari fyrir þetta framtak. Við erum líka í samstarfi við National Geographic og skilaboðin frá því samstarfi eru: að gefa til baka til samfélagsins. Þetta hjálpar til við að viðhalda menningarverðmætum, lyfta þeim og efla þau, hvort sem það er í tengslum við umhverfisverndarráðstafanir, útvegun á hreinu drykkjarvatni eða öðrum brýnum áhyggjum nágrannasamfélaga okkar.
Fylgni við staðbundin lög og reglur er líka mjög mikilvægt fyrir okkur og í raun fylgjumst við meginreglunni um að nota bestu alþjóðlega starfshætti og staðla í því sem við gerum, og okkar eigin innri umhverfis- og öryggisstaðlaeining er mjög mikilvæg í þessu tilliti.

Phil Kasselis bætti við á því stigi: Við erum fyrirtæki með aðsetur í Bretlandi og lög okkar og reglur í Bretlandi eru mjög ströng og þó viðskipti á heimsvísu lútum við breskum lögum og virðum og innleiðum þau hvar sem við erum. Mikilvægt er að allt starfsfólk okkar skilur þessa hugmyndafræði og hvar sem þú ferð og spyrð þá endurspegla þau gildi fyrirtækisins í svörum sínum.

Talandi um starfsfólk, sum hótel eru með stórkostlega starfsmannaveltu. Hvað með þína eigin nálgun við starfsfólkið þitt og hvernig er veltan þín?

Herra Karl Hala: Starfsmannavelta okkar er mjög lítil. Við höfum í Naíróbí mjög, mjög gott samband við starfsfólkið okkar, líka á öðrum hótelum sem ég hef umsjón með. Starfsfólk okkar er almennt ánægt og ánægt, starfsandinn er mikill og við höfum látið þetta gerast vegna þess að það hefur möguleika á starfsframa, fær tækifæri til að komast áfram og innri þjálfunarkerfi okkar gefa starfsfólki okkar öll þau tæki og færni sem það þarf til að gera ekki bara kynna vinnu á áhrifaríkan og áhugasaman hátt en gefa þeim tækifæri til að vaxa með okkur. Þegar þú ert með ánægð starfsfólk, þá hefurðu ánægða gesti, það er mjög einfalt.

Phil Kasselis bætt við: Við hvetjum starfsfólk okkar til að vera innan IHG kerfisins og við gefum þeim stöðuga þjálfun og hvatningu til að gera það. Þeir sem hafa áhuga á að ganga til liðs við IHG geta séð á www.ihgcareers.com hvað við höfum upp á að bjóða og hvernig við þjálfum og sjáum um starfsþróun þeirra, þannig að þetta er ekki bara starf heldur starfsval fyrir lífið. Reyndar er mikið af þeirri litlu starfsmannaveltu sem við sjáum í raun yfirfærsla á færni í gegnum núverandi starfsfólk sem fer á nýopnað hótel, sem er oft samhliða stöðuhækkun. Stækkun okkar í Afríku til dæmis, Karl getur notað og treyst á starfsfólkið sem þeir hafa þjálfað á núverandi hótelum þegar hann opnar nýja staði, við höfum innviði til að gera það og mörgum öðrum hótelhópum finnst það sérstök áskorun, vegna þess að þeir gera það ekki hafa þessa möguleika þegar þú skoðar nýjan stað, nýtt hótel. Almennt er hótelgeirinn mikill hreyfanleiki og við erum heppin að margir af lykilstarfsmönnum okkar eru eftir hjá okkur, sérstaklega í Afríku þar sem þetta er svo mikilvægt.

Þannig að með því að búa til þína eigin stjórnendahóp, hefurðu hóp af mjög hæfu og vel menntuðu vinnuafli sem er tilbúið að flytja með þér til nýrra staða?

Herra Karl Hala: Það er einmitt málið!

Að hve miklu leyti ertu í samstarfi við staðbundna hótelháskóla og hótelskóla og hvernig er þitt eigið þjálfunarfyrirkomulag til dæmis þegar þú byrjar í starfi?

Herra Karl Hala: Ég var prófdómari við Kenya Utalii College fyrir nokkru síðan. Þjálfun fyrir mig, fyrir okkur, er efst á baugi, hefur verið og verður svo, og fyrirtækjaþjálfun okkar er gott dæmi um heimspeki okkar hér. Innri áætlanir okkar eru reknar af sérfræðingum á sínu sérsviði, hvort sem það er í leiðtogahæfileikum, sölu, á hvaða deild sem er á hótelinu; og stjórnendaþjálfunaráætlun okkar beinist aftur eindregið að forystu og byggir á grunni fyrri stöðusértækrar þjálfunar. Auk þess vinnum við að sjálfsögðu náið með fræðslustofnunum, einkareknum og opinberum, þar sem mikill meirihluti starfsfólks okkar kemur upphaflega frá slíkum skólum og framhaldsskólum. Ég get nefnt Kenya Utalii College og Abuja School for Hospitality þjálfun, svo aðeins tveir séu nefndir. Við vinnum með þeim og fyrirlesurum þeirra að því að þróa námskeið og námsefni sem kemur okkur og þeim til góða því þeir geta þjálfað fólk sem getur síðan óaðfinnanlega farið að vinna á hóteli. Þegar einhver byrjar hjá okkur þá eru möguleikar á að skipta td úr herbergisdeildinni yfir í afgreiðslustofuna til dæmis og maður getur stigið upp og orðið framkvæmdastjóri þannig að öll tækifæri eru fyrir hendi og þeir sem eru tilbúnir að nýta geta gert það . Hvert hótel er með sína þjálfunardeild og hópurinn líka að sjálfsögðu í heild. Reyndar hefur IHG sínar eigin akademíur núna til að þjálfa starfsfólk þar sem það öðlast skírteini og prófskírteini, sem eru auðvitað viðurkennd ekki bara af okkur heldur jafnvel öðrum hótelrekendum. Þeir þekkja gæðin sem við framleiðum þar.

Herra Phil Kasselis bætt við: Rétt; við erum til dæmis með akademíu í Kaíró sem einn af eigendum okkar hefur þróað og rekið af okkur, þar sem við þjálfum starfsfólk í grunnkröfum, vinnum þá sem herbergisráðsmenn, þjónar, matreiðslumenn o.s.frv. og bjóðum einnig upp á framhaldsþjálfun fyrir þá. að sjálfsögðu að sækjast eftir hærri hæfni. Við erum líka með svipaða akademíu í Kína þar sem það skiptir sköpum fyrir okkur að þjálfa starfsfólk eftir þeim stöðlum sem við teljum nauðsynlega til að hefja störf á hótelum okkar og við erum nú að leita að því að stofna svipaðar akademíur í Sádi-Arabíu, því í Persaflóa er nú stefna um jákvæða mismunun sem er til staðar til að taka inn ríkisborgara á vinnumarkaðinn, handan Persaflóa, þannig að við þurfum að vera fyrirbyggjandi og veita aðstöðu til að þjálfa ungt fólk. Taktu eftir, það eru 95 prósent starfsmanna hótelsins okkar sem við erum að tala um hér, og það er þar sem áskoranirnar eru, að hafa þá á toppnum. Sem dæmi má nefna að opna hótel í Nígeríu þar sem bókstaflega enginn þjálfaður hópur vinnuafls er í boði, þegar þú opnar hótel og þarft að ráða til dæmis 600 starfsmenn, þarftu næstum því að þjálfa þá sjálfur, því það fer yfir getu staðbundinna hótelskóla. . Þegar þú opnar Intercontinental hótel hvar sem er í Afríku, og gestir þínir borga allt að 300 Bandaríkjadali á nótt, búast þeir við engu skárri en fullkomnun og sömu stöðlum sem þeir fá annars staðar á hótelum okkar, og það virkar ekki að afsaka að þú nýbúin að opna eða vegna þess að þetta er erfitt að finna þjálfað starfsfólk. Viðskiptavinir okkar kæra sig ekki um afsakanir. Þeir vita þegar þeir fara inn í útidyrnar okkar að þeir fá alþjóðlega staðla og þjónustu. Það eru þær áskoranir sem við höfum lært að sigrast á, kannski betri en mörg önnur hótel, vegna langrar tengsla okkar við Afríku og arfleifðar okkar í hótelrekstri hér.

Herra Karl Hala bætti við: Þú sérð, við byrjuðum að hlusta á starfsfólkið okkar, til að vera viss um að þegar við opnum hótel erum við tilbúin, starfsfólkið er tilbúið og við fengum miklar upplýsingar frá athugunum og ráðleggingum starfsfólks okkar, ábendingum sem komu fram. , til að bæta þjónustu okkar, til að geta opnað nýtt hótel þegar allt er tilbúið fyrir þá stund. Þetta hefur líka leitt til stöðugs úttektarferlis, ekki bara einu sinni á ári nánast sem formsatriði, heldur hefur þetta skotið rótum hér hjá okkur, því við lærðum ávinninginn af því, að vera alltaf meðvituð og meðvituð.

Phil Kasselis bætti við: Flest stór alþjóðleg fyrirtæki hafa greiningartæki til að meta ákveðin atriði, frammistöðu osfrv., og hjá okkur er það auðvitað ekki bara niðurstaðan, hagnaður og tap osfrv., heldur líka mjög sérstaklega manneskjuna. umsagnir um auðlindir; kalla það 360 umsagnir eða starfsþátttakannanir, starfsfólk okkar getur, í gegnum vefaðgang, í algjöru nafnleynd birt eigin reynslu, eigin mat og eigin umsagnir um ferla, þannig að við höfum alltaf dýrmætt tæki til að þekkja hugsanlegt vandamál í hótel og geta brugðist við tímanlega til að gera breytingar þar sem þörf krefur. Þannig að við fórum lengra en bara gestakannanir og bættum starfsmannakönnunum við valmyndina sem stjórnendur okkar hafa til að meta frammistöðu.

Þakka þér, herrar mínir, fyrir tíma þinn og allt það besta í útvíkkun þinni fyrir Afríku og sérstaklega Austur-Afríku þar sem við gætum gert nokkur fleiri Intercontinental hótel, Crowne Plazas eða Holiday Inn.